漳州电业局开展95598“优质服务五检查”活动

电力18讯：    11月17日，笔者获悉，为检测95598客户服务系统实现市县一体化和集约化管理后的运行情况,全面提高95598服务水平,漳州电业局从五个方面入手，拉开了全市95598服务质量自查工作的序幕。

    95598是电力服务的窗口，是连接客户的桥梁。10月31日，漳州电力建立起覆盖全漳州市的统一的95598电话服务平台、短信服务平台、互联网+服务平台和大客户服务平台, 实现了95598客户服务系统市县一体化和集约化管理。半个多月来，该系统运行基本正常。

    围绕“优质服务五检查”的要求，目前，漳州各95598呼叫中心正深入开展自查工作：一是检查95598电话的畅通性,确保其时时刻刻保持畅通。同时，建立常态的异常情况报送机制，对于异常情况能在第一时间上报上级有关部门；二是检查95598覆盖面,确保95598全面覆盖全市供电区域，并且不出现供电区内95598服务热线跨区（跨供电服务区、跨县公司）串线情况；三是检查语音导航规范性,确认IVR语音导航流程符合省公司统一标准，对客户各种渠道（电话、网站、电子邮件、书面等）的供电服务投诉，必须按要求进行正确的预受理或呼转省公司95598投诉受理中心进行受理；四是检查现场运营管理。95598呼叫中心的排班及现场管理情况符合呼叫中心服务规范要求，确保三声铃响接听率、人工接通率均达到评价指标要求；五是检查工作质量。制订本地工单质量标准和处理标准，座席代表的通话质量符合呼叫中心服务规范要求。

    据了解，对于自查中发现的问题,该局要求及时提出整改方案，限时妥善处理。在此基础上，该局还将进一步强化对窗口人员的服务态度、服务质量的考核,不断完善95598客户服务系统的建设和对外服务工作, 从而有效提升客户满意度，使漳州电力95598真正成为广大用电客户信赖的诚信电力品牌。（朱忠东、卓燕璇）