金华用管所95598呼叫班温馨服务社会

电力18讯：    打造电力优质服务品牌，以快捷的服务方式为客户提供方便，浙江省金华用电管理所95598呼叫班在“创建群众满意基层站所（办事窗口）”活动中，认真落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，本着以服务地方经济发展为己任，努力为加快电网建设和做好有序用电提供优质服务。
　　客户的满意一直是95598呼叫班追求的目标，客户代表以真诚的服务，为创建文明畅通的优质服务环境而不懈努力。自2002年12月开通95598客户服务热线以来，截止到今年9月，共受理来电250多万个；今年1-9月份系统呼入数总计625004起?，除系统自动服务外，人工受理数306029起；业务总受理数341762起，其中故障报修52842起。
　　在热线服务中，坐席人员始终以高度的责任心和满腔的热情投入到电力客服事业。今年 6月26日晚，人民广播电台综合频道主持人梁晓艳女士家因欠缴电费超过期限而被停止供电，当时梁晓艳急需用电赶写稿件，抱着试试看的心理拨通了电力95598，95598客户代表舒罡艺和黄理芳知道粱晓艳的情况后，想客户所想，急客户所急，决定特事特办，当即联系片区客户经理，协调人员前往恢复送电。当天晚上雷雨交加，客户梁晓艳女士提出开车接送供电人员的建议，但片区供电人员却婉言谢拒了，冒着风雨骑摩托车赶到现场为梁晓艳家送电。事后梁晓艳致信感谢，在感谢信中称赞金华电业局有一支优秀的职工队伍。
　　今年7月12日上午10点，家住金华市铁路小区的戚女士打来求助电话，称小区旁的配电房屋顶有耀眼的白光，盛夏期间反光极其严重，光污染严重影响了她家及周边居民的正常生活，要求电力部门处理。接到电话后，客户代表王春霄马上联系电力110和运检二班，经现场勘察，运检二班人员认为可以在屋顶渗漏材料上涂上黑色的油漆防止反光。经过95598的一番联系确认后，坐席人员当即给戚女士回复电话，承诺将尽快派人前往处理（14日已处理）。戚女士非常感激，连声称谢“你们的效率真高！”类似以上群众满意的事例实在太多，无以计数。
　　为了认真贯彻落实省公司“两年一创”电视电话会议精神，切实有效开展和参与创建群众满意基层站所活动。4月21日，95598呼叫班组织服务小分队参与金华电业局在市人民广场举行的“和谐电力求卓越，服务社会树品牌”为主题的优质服务年暨创建群众满意基层站所活动，现场提供咨询、解疑难等服务； 7月2日参加创建群众满意基层站所基层班长走进行风热线活动，直面客户解决疑难问题；7月6日在浙江人民广播电台新闻综合频道《阳光行动》走进金华、《行风热线》开播四周年之际，金华市“创建群众满意基层站所（办事窗口）”启动仪式在人民广场热烈举行，95598呼叫中心再次组织服务小分队参加现场大型服务活动，活动期间共发放安全用电、节约用电等宣传资料500份，现场回答用电咨询和解决用电疑难问题多件，热心为电力客户提供电力服务。
　　为及时处理客户热点问题和电力服务难点问题，用真心的服务赢得客户的信赖，95598坐席人员在创建群众满意活动期间，认真收集电力客户的焦点、热点和难点问题，以虚心的态度做好与各职能部门间的沟通，在内部架起了服务信息快递通道，每天将客户热点难点问题以 “每日一报”的形式，快速传递给领导和相关部门，三季度共受理热点难点问题229件，真正把“听客户心声、解客户困苦、让客户满意”工作落到实处。95598呼叫班还加强服务质量的跟踪和反馈工作，将电力客户提出的意见和建议反馈到营销科和相关供电所，使相关部门能及时掌握客户对电力服务质量的评价，从而对服务质量进行查漏补缺，进一步强化服务意识，提高服务质量。
　　为更好地向客户提供优质、快捷的服务，95598呼叫班非常注重团队人员业务素质的提高，除每年的专业技能培训外，经常结合自身服务特点，不定期组织员工进行形式多样的业务知识学习；在创建群众满意活动期间，参加了省电力公司和金华电业局组织的技术比武活动，以及金华用电管理所组织的优质服务技能提升训练营活动等；在2007年7月省电力公司举行的“百问百查”暨2007年95598业务技术比武中， 95598呼叫班荣获集体优秀组织奖，客户代表裘丽萍获得了优秀选手奖；在金华局举行的全网95598客户代表业务技术调考中，95598呼叫班获局先进集体第一名。
　　自2005年5月18日“电力之声”开播以来，95598呼叫班每周由“服务之星”在金华经济广播电台现场为电力客户报道电力资讯，解答客户咨询。为了能更好的服务于客户，及时把握客户需求，从客户的利益出发，切实解决客户的热点和难点问题，公开接受社会的监督，邀请各基层供电所所长与“95598服务之星”携手走进“电力之声”。方式的改进，促进了疑难问题的快速高效解决，架起了电力企业与客户间互相沟通和理解的桥梁，赢得了客户的好评。
　　为了在第一时间快速解答客户疑问,化解供用电矛盾，使基层站所能直接听到客户心声和协调处理各类问题，在7月-8月迎峰度夏话务量激增的高峰期间，联合各基层站所，开展了以基层