鲁山县供电局企业员工都是95598

电力18讯：    作者：河南省鲁山县供电局 曹孟州
    作为供电企业每一位员工，在工作中总会遇到客户打来电话咨询、报修甚至是投诉的情形。此时，作为非专业客户服务部门，我们一般都会委婉的请客户拨打95598。这是正常的处理方法，相信大多数人也是这样做的。可是仔细想想，这种“正常”的做法就一定是最正确的吗？
    毋庸置疑，95598是国网公司对外专设的统一供电服务专线，“停电信息公告，电力故障报修，服务质量投诉，用电信息查询、咨询、业务受理”是其专职责任。因此，将客户打来的相关电话转给其处理倒也合情合理、无可厚非。但如果换一种思维，从客户的角度理解，又会是什么负面影响呢？
    对客户而言，95598热线电话的“专职性”，只是供电企业内部规定，当客户因用电问题，可以选择拨打95598找座席人员；也可以拨打95598以外的供电企业任何一部门，找任意一名供电员工反映。因为任何一名供电员工，对外都代表着供电企业，并不存在“专职”与“非专职”之别。同时，“首向负责制”也并不能仅仅局限于供电企业与客户面对面的服务中，它也应该延伸到电话服务中来，由第一个接听客户电话的人来处理。既然如此，又有什么理由让客户一定要拨打95598呢？
    诚然，95598客户服务是一项专业性很强，要求很严格的工作，并且还需要一整套技术支持系统作保障。如果要求每一员工接到客户电话时，都象座席员一样去处理的话，显然是不现实的。对于广大非专业从事客户服务的员工来说，最重要的是树立一种主动履行职责的服务理念。一是要有“人人都是95598”的全员服务意识，摒弃“这事不归我管”的习惯思维；二是要尽可能多学习有关服务技能，让客户打到这里的需求电话，尽可能在短期内妥善处理，而不用客户再去拨打95598。只有这样，才能真正让客户感受到供电服务的便捷高效，也才能树立供电企业良好的整体服务形象。