十大亮点提升上饶供电公司优质服务水平

电力18讯：    
本网讯（毛雅芳报道）江西上饶供电公司为改变企业形象，着力加强行风建设工作，在优质服务工作上亮点频出，使公司赢得了市场，发展了自己，取得了经济效益和社会效益双丰收。
   一大亮点为――  创新优质服务的形式和方式，成立了弋阳分公司的方志敏服务队、三清山分公司的神女抢修班、玉山县公司的共产党员抢修服务队，使这些服务队成为当地一道亮丽的风景线，受到了客户的高度赞誉。

二大亮点为――公司出台了《用电客户VIP管理办法》和《客户代表服务标准》并予以试行，明确了客户代表的定位、职责、管理和考核，实行客户代表月报制，对客户代表工作情况进行跟踪管理。

三大亮点为――进一步规范了95598的查询、咨询等服务。特别值得一提的是，为满足不断增长的客户需求，公司云集具有各项专业技能的技术精英，建立了95598专家库，专家库分为行政综合类、党群综合类、专业技术类三大类，共76人。近日，公司制定了创新95598服务方案，以进一步提高为客户服务的质量。

四大亮点为――精心组织了大规模的“客户满意度问卷调查”活动，在赣州召开的全省优质服务年“满意工程”工作会上受到了省公司的表扬。该公司一方面到大宗客户专门进行了走访、调查，另一方面组织员工到市中心步行街最繁华地段开设展台，广泛开展问卷调查活动。通过问卷调查，征询到意见和建议上百条，对好建议和意见赠送印有国家电网标志的纪念品。

五大亮点为――优质服务例会受到省公司高度赞誉。公司每周一下午3时定期召开优质服务例会。例会前，要求各单位各部门收集整理有关优质服务信息，梳理好需要解决的问题,同时对例会提出的优质服务措施及建议的落实情况进行业绩考核。在例会中还及时总结、发现、改进、解决优质服务工作中存在的问题，全面加强了各相关部门的沟通、协调和配合。截至9月30日，共召开了73期优质服务例会，提出了278条优质服务整改内容，其中的251条得到解决，落实率达90.29%，还有27条正在落实处理中。

七大亮点为――公司市场营销部及客户中心的领导班子成员组成巡查组，采取定期和不定期检查考核的方式，每日至少检查一次窗口，巡查内容包括窗口的环境卫生，窗口人员的着装、劳动纪律执行情况，窗口人员服务行为和服务技能是否达到省公司供电服务规范要求等，并负责对服务人员业务技能进行现场提问，对95598电话录音进行抽查和评价，且制定了相应的考核办法，由巡视人员负责对检查情况进行考核扣分。到9月30日止，在该检查中提出的整改意见和措施达52条，并全部进行了整改，极大地促进了优质服务的水平提高。

八大亮点为―― 行风评议奖惩力度大。公司在制定《民主评议行风考核办法》的基础上，对所属县（区）公司民主评议行风工作也制定了奖惩办法，除按省公司规定外，还给予进入省公司前十名的县公司领导班子年度业绩考核中加5分，排名最后三名的扣5分，同时，市公司在系统范围内对各县（区）公司也进行排名，排名前两名的县（区）公司，一次性分别奖励3万元和2万元，并各加5分和3分，反之，对最后一名的，扣罚3万元并加扣5分。这两个《办法》的出台，有力地推动了公司系统民主评议行风工作的前进步伐。

九大亮点为――建立了全方位的行风监督体系。公司重点完善了“党委统一领导、党政齐抓共管、纪检监察部门组织协调、部门各负其责、依靠广大员工和社会广泛参与和支持” 的纠风和行风建设领导体制和工作机制、客户满意度调查机制、客户座谈和走访机制以及行风监督员机制和投诉机制四项机制，对损害客户和公司利益及形象的行为均进行了严格的处罚，对服务中的不规范行为进行了考核，并按照业绩管理办法给予优质服务不到位的相关责任人进行处罚。

十大亮点为――为进一步做好优质服务工作， 该公司抓好优质服务长效机制和应急处理机制的建立。建立了包括《用电客户服务管理办法》、《95598客户服务热线管理规范》等十项行风建设和优质服务相关的规章制度，在此基础上，到9月止，又补充制定了《优质服务工作巡查制度》和《优质服务例会制度》和《优质服务预警机制》，这些长效机制的建立为行风建设和优质服务水平的不断提升发挥了重要的作用，取得了明显的成效。