云南省电网公司加强优质服务暗察暗访工作纪实

电力18讯：    本网讯 　“对南网负责，为云南服务”，根据“优质服务年”活动的安排和要求，从8月27日起，云南省电网公司组织由营销、监察、农电、新闻中心组成的优质服务暗查暗访检查组，对各营业网点及辖区供电有限公司，采取走访客户，询问行风监督员、拨打95598客户服务电话等方式进行暗查暗访，对95598服务热线、各营业窗口的业务受理情况、服务态度和工作质量进行了暗访，对首问答复满意率、服务承诺兑现率、投诉举报办结率等情况进行了调取相关资料明察。


镜头一
误会究竟真是误会？


       时间：8月27日，地点：曲靖某营业厅大厅，焦点：争吵

     “我已经来了有三四次，先说是抄表人员还没有回来，之后又说是过了缴费时间，我这么大的年纪，让我这么来回折腾，你们……”
       “不是我没来，是你们不受，到时如果产生滞纳金，我一分钱也不会给！”
…………
       大厅很快就围满了人，现场的气氛也逐渐变得紧张起来……
      原来这是一位居民用电户，在缴纳7、8月的电费时，由于错过了营业厅的收费时间，又无法从当班营业工作人员处获得明确的解释之后，情绪开始变得激动。

      此时，在一旁的暗访检察第一小组的成员面对这一突发事件，临时决定改变策略，以当地群众的身份，一方面缓解周围群众的激动情绪，另一方面可以从中找到本次检查的突破口。

     通过详细询问后了解到，当事人是该营业点周边一普通的用电居民，她按照以往交费的程序，来到营业厅办理时，恰逢该地区供电公司将抄表、缴费时间，做了更改，而该用户又偏偏没有获取到营业网点在各新闻、报纸等媒体上的宣传，才闹出了这样一个误会。

      问清事情原由，检查小组亮名身份，对客户进行了耐心的解释，也渐渐平息了这场小风波。
     “从这件事情，看似是个‘误会’，可仔细分析不难发现，我们的工作还是显现出一些不足，如果员工能在耐心点，再解释清晰点，再把修改时间的工作做细点，也就不会发生这样的情况了。”事后，该供电公司的总经理表示，会认真总结，力求将今后的工作做细、做实，真正体现公司的优质服务。


  镜头二
“拥挤”但却热乎的小屋


       时间：8月29日，地点：昆明某新增营业点；焦点：忙碌

      简单的小屋，天空般蓝色的屋顶，洁白如雪的墙壁，火红的工作服和攒动的人群……
这是云南电网公司在昆明最新增设的六个营业点之一，每天只有两名营业人员和一名保安，三个人就这样为周围片区至少四万名用户默默服务着。
    
     暗访检察第一小组在按照计划对该营业点进行检查之后，随意聊了几句。
     问：你们每天就是挤在这个小空间里面吗？
     答：小吗？我们刚减了肥，怎么会小呢？
     问：里面甚至都没有午休睡觉，甚至上厕所的地方，你们觉得方便吗？
     答：要方便？请您往左手边转出去，一问就能找到了。
     问：你们这通常的业务量有多大？
     答：平时基本上是陆陆续续的来，还可以喘口气，休息一会儿，但要是到了缴纳费用的高峰期，那可是能排起一大队来。
     保安：连我都没有地方站，还要维持秩序，兼传递单据。

      但正是这样的小型的营业网点，让公司的服务深入到了周围居民的心底，在对周边住户的随机走访调查中，得到最多的信息回馈就是：方便。

      据了解，周边的住户人员情况比较复杂，除了几个大型小区外，沿街商铺多为外地租房户，还有从昆明其他区域过来的用户，本着公司对业务要求“首问负责制”和“内转外不转”的人性化服务理念，这些小营业点的工作人员并没有把这些用户，推脱至大营业厅，而这将意味着他们自身的工作量将比预想的大得多。

      而这正是公司广大基层员工，那些最平凡岗位上的南网人，检查小组离开时，带走了调查的结果，但却留下了公司为他们准备的小礼品和公司对基层员工的感激之情。


镜头三
举起它们需要花多大的力气


　　时间：8月31日；  地点：石林供电公司会议室；&nb