“窗口”这边风景独美――隆德供电局客户大厅优质服务工作侧记

电力18讯：    作者：宁夏隆德县供电局 马晓忠
    “窗口”代表一个企业的整体形象，体现着企业整体服务质量和水平。宁夏隆德供电局客户服务大厅是的工作人员虽都是男同志，却有着跟女同志一样的细腻和周到，他们用诚心、爱心、真心擦亮企业“窗口”，展示着“国家电网”优质服务的理念，在客户与供电企业之间架起了一座沟通的桥梁。
    客户服务大厅是受理客户各种业务的第一场所，也是与客户直接沟通的平台。如何为客户提供优质、便捷而又周到的服务；如何让客户乘心而来，满意而归，一直是该局客户服务大厅工作人员追求的目标。
    张国强是客户服务大厅的一名业务接洽员。从参加工作到现在，他在业务接洽这一岗位上一干就是十七年。跟张国强聊起受理客户业务工作时，他就开始滔滔不绝了。他说，“窗口”工作形象很重要，随着体制不断创新，服务观念和业务技能也要不断创新。在具体工作中，他列举了客户档案管理，从系统化、条理化、目标化、规范化一系列的完善，要做好这一项工作，就要多学习、多交流，在互查中取长补短，在工作实践中不断摸索，在工作过程中不断总结，才能达到客户档案的速查性、完整性。
    张国强清楚地记得2006年腊月的一天傍晚，一位老人匆匆忙忙走进客户服务大厅，一进门就说，卖电的同志，我把卡丢了……张国强赶紧上去扶老人坐下。给老人倒了一杯水，“先喝口水暖暖身子，慢慢说。”老人说，儿子儿媳在乡下工作，家里就剩他和一个小孙子，天寒地冻的，晚上没有电，电灯不亮，电褥子不热，冻得小孙子只往他怀里钻。张国强一看时间，快到六点了。就对老人说，大爷，您老先回去，我们这儿没有新的购电卡了。回头我想办法把购电卡给您老送过去。于是留下了老人联系方式，就打发老人回去照顾孙子了。
    这边的张国强着急了，马上下班了。他立即给固原办事的同事水涛打了个电话，让他务必捎一张卡过来。晚上八点钟卡带过来了，张国强的心才稍稍平静了一点。他立即按老人留的钱充了值，顾不得回家吃饭，就骑了自行车，冒着大雪出发了。老人接到卡，不知是天冷还是激动得，手都有些抖了。老大爷说，早就听说过雪中送炭这句古话了，没想到在这个雪天，供电部门的同志给他来了个“雪中送电”啊！
    在受理客户业务时，难免有各种矛盾发生。客户服务大厅的同志总能避免与客户之间发生矛盾，在不违反正常业务程序的前提下，尽可能的满足客户的需求。
    2007年年初，一位用户来到客户大厅处，要服务人员为他办理通电手续，说他的事挺急，当天就得把电通上。张国强对这一用户说，“办理申请、报装业务要有一定程序的，您先要申请，然后由我们的工作人员到现场进行勘察……”“什么狗屁程序，”他打断张国强的话说，“我是来拉电的，没有闲工夫跟你扯什么狗屁程序。”张国强耐着性子慢慢给他解释，并指着墙上的服务流程向他说明。该用户根本不予理会。张国强给他举了一个例子：“你是家里的掌柜子，家里要卖一头牛，如果你不在家，家里再急需用钱也不敢把牛卖了。”该用户想了想说，那倒也是。于是就按业务人员指定的程序办理了用电申请等手续。
    类似的例子不胜枚举。在客户服务大厅，学习是很重要的，用户随时咨询各种各样的问题。所以客户大厅的工作人员利用书籍和网络不断给自己“充电”，熟练掌握了MIS系统的操作并率先在固原供电局完整应用。
    随着服务质量和服务水平不断提升，“窗口”服务不再是程式化、被动化，而是以超前化、延伸化以及人性化的服务作为新时期服务的新目标。“窗口”人员正在向既定的目标努力。站在“窗口”，你能感受到扑面而来的温暖、亲切和温馨，“窗口”这边的风景独美。