襄樊供电公司优质服务：从客观角度看细节

电力18讯：    □龚建民

一
    今年5月25日，三位衣着朴素的老人到湖北襄阳一家供电营业所报装一块临时电表，供电所服务人员回答今天不行，问为何不行？答曰会计开会去了，两天以后回来。意思是说，会计不在办不成手续，没有手续，就不能装电表。
    6月4日，上午10点52分，这三个人又出现在宜城的一家营业所，只见大门敞开，却见不到值班人员，临走之时，他们“顺”走了柜台上交电费的标示牌。
    6月18日，同样是在襄樊，某营业所一位正在网上搜寻图片的值班员发现，刚从门口进来的几位客户神情怪怪的，他们四处查看，还不时拿出相机拍照，说他们是来检查的，看年纪又不像，说是客户，神情却不那么自然。
    尽管觉察出了稍许特别，但这位值班员并没想到，他们就是襄樊供电公司为开展第三方满意度调查专门聘请的“神秘客户”。

二

    主动邀请“第三方”对公司所属营业窗口进行满意度调查，其目的在于：进一步优化服务环境，全面了解客户对供电企业的满意度和认知度，促进和谐企业发展，制定了第三方满意度调查实施办法。
    实事求是地说，供电企业的服务水平和以往相比，整体上有很大提高，这一点，通过本次“神秘客户”暗访也得到了印证。
    在将近两个月的时间里，除了5个供电营业所正在装修的，这些“神秘客户”变身不同类型的用电客户，走访了襄樊101个营业窗口，通过对服务质量、服务环境和服务形象的实地考察，对发现的问题一一记录在案，然后按照服务标准打分排序。
    “神秘客户”之一，原襄樊市工商局总工陈德智说，供电企业坚持抓基层、打基础、重细节，成效显著。
    “神秘客户”牵头人，原42所所长林培栋归纳说，供电企业有统一化、标准化、现代化的窗口设施和设备，有一种走出垄断、走向市场的改革精神和行动理念，更重要的是，有一支思想好、业务熟、作风硬的职工队伍。
    归纳他们的看法，供电企业拥有着：坚强的基层、坚实的基础、规范的经营、优质的服务、和谐的窗口、满意的形象。
    从第三方的角度来看，这个评价确实很高。
    然而，喜忧参半的是细节。
    这次暗访发现的问题，也同样发人深省。看似不经意的一些事，暴露了许多容易忽视管理漏洞。
    “硬件设施、环境保持、动态服务、营业管理和机构人员素质，服务窗口在这五个方面都有不同程度的缺失。”襄樊供电公司副总经理李培乐如是说。
    少数窗口服务人员行为不够规范，窗口配置的主要服务设施利用率不高，少数窗口的外部环境未达到标准。“神秘客户”看到，他们所接触的71台饮水机中，未接电源、无水或放在柜台自己饮用的有27台，完全损坏的有10台。有这样一个故事，“神秘客户”来到一个营业厅提出要喝口水，服务人员十分热情地说：“你不要饮水机的水，不知道放了多少天了，我给你倒一杯开水。”

三

    和行业内部的明察暗访不同，第三方暗访调查的视线更开阔，更能从细节处找到问题。
    比如说，下班后如何维护供电企业的声誉，“神秘客户”到一家营业厅时已经下班，向门卫询问相关问题时，门卫的回答粗暴简单。
    比如说缴费找零的问题。“神秘客户”就遇到一位在大厅外等待缴费的老人，他说，上午来了一次，因为100元找不开，干等了半天。下午专门带了10元零钱，谁知又没有开门。
    比如说便民服务箱的问题，“神秘客户”看到的53个便民箱，里面空置无物的或仅放一支打气筒、一把雨伞、一件雨衣、几本宣传资料的有13个。
    从暗访的结果看，基层供电窗口的部分陈旧观念还没有转变，要我服务、方便自己和以我为中心的观念，使我们在细节上容易忽视客户的感受。
    8月4日，襄樊供电公司通报第三方满意度调查结果，公司总经理彭建国、党委书记王乐炎和基层供电单位的负责人一起探究其中的原因。
    领导意识不强，认识不到位，甚至有些时候习惯把细节视为形式；供电所主任的素质需要提高；再就是投入大于管理，硬件大于软件。
    “神秘客户”的暗访结果，给基层供电单位带来很大的震动，樊城供电公司总经理刘建说，以往我们也经常查访，还有领导分片包干，为什么就没有发现这些问题呢？看来，主要还是看问题的角度不同，如果自己当一回普通的顾客，可能就知道了。