安阳供电公司：三招把服务记心上

电力18讯：    作者：郭栋

    6月上旬，我见到河南省安阳供电公司大客户分理处主任李士奇时，他正在为评选“优质服务明星”的事发愁。他说，分理处的8名客户经理，工作性质一样，干得都不赖，到底该推荐谁呢？

　　我随手翻开了摆在面前的一份事迹材料。

　　5月10日1时，正在睡梦中的客户经理景红杰突然被一阵手机铃声惊醒。窗外漆黑一片，狂风裹着暴雨啪啪地打上玻璃窗，不时有一道闪电划破黑暗的天幕。“不知道怎么回事，我们全厂停电了。”打电话的是新源钢铁有限责任公司生产副经理李卫。“先看看你们的主进开关跳了没有，仔细检查厂内用电设备，我们随后就到。”景红杰乘坐值班车，在雷雨中行驶了近30千米到达该厂。经排查，厂区线路没问题。他们穿过齐腰深的荒草，逐基杆塔巡查线路，全身早已湿透，到3时左右，终于在一个山坡上找到故障原因：38号杆上的一个鸟窝被暴雨湿透，引起钢厂专用线路跳闸，瓷瓶被击穿。景红杰指导客户连夜抢修完毕，重新恢复供电，冒雨赶回家里已是清晨。

　　“这个事迹不是挺典型的吗？”我不解地问。李士奇解释说：“这样的事情太多了，大家谁没碰到过？再说，客户经理24小时手机开机，客户有问题及时赶到现场帮忙处理，这是基本工作要求。”

　　“优质服务工作归根结底是人去做人的工作。”安阳供电公司把做好服务工作的思路，放在塑造服务意识强、综合素质高的员工队伍上，用了三招。眼下让李士奇“犯难”的每月一次的“优质服务明星”评选，就是其中一招。安阳供电公司通过“十佳员工”等评选活动，宣传在优质服务方面成绩突出的先进员工的事迹，为员工树立学习、赶超的榜样。

　　用教育培训转变服务作风和建立考核长效机制是另外两招。培训在前，培养干部员工的服务意识。针对农村客户多，部分农电工服务意识相对较差、纪律观念淡薄的情况，安阳供电公司还特别加强了对农电工的教育培训工作。考核在后，该公司制定了“安阳供电区行风建设和优质服务督察标准”，对优质服务和行风建设工作实行百分考核，与员工的工作绩效挂钩。

　　用上这三招，员工对“服务”俩字真正上了心。夏天到了，流动收费车加上了遮阳棚；每逢节假日，员工主动向市民宣传该公司推出的“卡卡通”新型交费系统；供电线路计划检修倒闸操作由原来的“值班室受令”变为“现场受令”，供电110值班员与调度员密切协调，提前到现场做好准备工作，调度指令一下达立即实施操作，以前得花个把小时的操作任务，现在用5至10分钟完成……这些都是安阳供电员工为提高服务质量，开动脑筋、采取行动的成果。