守护“生命线”三门峡供电公司优质服务工作侧记

电力18讯：    优质服务是供电企业的生命线。三门峡供电公司坚持“一切以客户为中心”，不断提高服务水平，在崤函大地较好地树立了“国家电网”的品牌形象。

　　机制高效

　　领导为职工服务，机关为基层服务，全公司为客户服务。三门峡供电公司从建章立制入手，制定了《承诺兑现考核办法》《无障碍办电管理办法》等一系列规章制度，打破原有的用电管理模式，对组织机构和工作岗位进行重新设计，推行内部双向承诺制，坚持“不换观念就换位置”，凡客户满意率达不到80%%的职工，扣减效益工资；在客户中造成严重影响的，下岗或待岗。

　　该公司营业厅服务规范，便民工具齐全，客户享受的是“见面展笑颜，道别莫忘谢”的微笑服务。客户咨询室的业务人员总是主动为客户服务，讲解用电知识，解答疑难问题。电力稽查室的工作人员经常对营销工作进行专项稽查，加大监督力度，确保服务无缺陷。该公司还通过社会媒体公开客户举报奖励制度和职工违纪处罚情况，以真心换信任。

　　客户至上

　　三门峡供电公司从95598客户服务热线入手，整合服务资源，优化服务流程，建立了客户办电绿色通道，成立了电力抢修快速反应队，实现了“只要您打一个电话，剩下的事情由我们来做”的目标。

　　今年5月的一天，一位老大爷风风火火地闯进三门峡供电公司客户服务中心，大声叫嚷：“今天你们抄表后，我家就没电了，到底是怎么回事？”工作人员热情地接待了他，并到他家检测线路。检查结果是：表计没问题，电表保险丝断了。老大爷很不好意思，连声说：“真对不住你们！”5月初，一个女客户因没在银行办理电费代扣续签业务，导致欠费停电。她怒气冲冲地跑进营业厅，对着收费员高声叫骂20多分钟，并将专供客户翻阅的报纸扔到收费员脸上。收费员一边抹眼泪，一边帮她结清电费。优质的服务和扎实的作风赢得了客户的广泛赞誉。今年前5个月，三门峡供电公司客户服务中心受理客户电话12483个，帮助客户恢复供电869次，实现了“零投诉”，用户满意率达100％。

　　服务延伸

　　位于三门峡市卢氏县的豫西大峡谷今年成为国家AAAA级旅游景区。提起供电服务，该景区水电业务主管马文波赞不绝口：“去年7月，因为景区的变压器容量小，不能满足用电需求，我们给供电公司打报告，要求架设专线。当月，他们就派人过来，冒着酷暑施工，一周以后就完成了任务，还为我们培训了两名电工。在用电上，我们有事情，一打电话，他们就派人来。‘五一’、‘十一’期间或者景区搞活动，他们都派专业人员来景区值班，全力配合我们的工作。这几年，景区的旅客从来没有因用电问题而投诉。供电公司的服务真是没说的！”

　　付出就有回报。近年来，三门峡供电公司在地方行风评议中连连折桂，先后收到锦旗125面、表扬信300多封。