石家庄供电公司95598让城乡用电“无缝对接”

电力18讯：    前不久，在逐步推进“城乡一体化”的进程中，河北省石家庄供电公司率先迈出了扎实、有效的一步。在供电服务这个直接面向客户的最“前沿”，他们通过――

    95598让城乡用电“无缝对接”

    本报记者   高文昌   王晶

    眼下，正值农业用电高峰期，家住石家庄市栾城县西董铺村的张大爷正在田里忙着灌溉，可是突如其来的断电让他焦急万分。他抱着试试看的心理拨打了95598客服电话，结果不到半小时抢修人员就赶了过来。10分钟后，熔断的变压器保险丝就修好了，电接通了，张大爷恢复了灌溉。在95598每天受理的大量报修业务中，这只是再平常不过的一次。但是张大爷并不知道在偏远乡村的他之所以能享受到这种方便、快捷的用电服务，是石家庄供电公司开通了95598系统市县联网的结果。
    据了解，有效接通率一直是衡量95598服务质量的一个较为直观的指标。石家庄供电公司营销部有关负责人周国卫告诉记者，联网系统开通几个月以来，该公司95598客服电话有效接通率达到了98.83％，较联网前提高了10%，客户满意率达100％。而有效接通率的提高很大程度上是市县联网后，市县之间、县县之间95598客服电话实现“遇忙转移”，可以相互转接的结果。据不完全统计，截至目前，这种转接电话已经受理了1000多个。

市县联网  铺就“城乡供电服务一体化”通途

    作为直接面向客户的重要窗口，95598的服务质量很大程度上关系着一个电力企业的整体社会形象。特别是近几年来，随着用电负荷的不断增长，客户对95598的需求量也在“水涨船高”。然而受技术、设备以及人员等客观因素的影响，原有95598客服系统往往不能充分满足持续增长的客户需求。于是拨打占线、“客服代表坐席忙”成了不少供电企业与用电客户之间沟通的“瓶颈”。而这一问题在用电高峰期或有故障发生时就显得更为突出。如何提高95598电话人工接通率，让农村用户享受到同城市居民一样方便、快捷的服务，各级供电企业就此“动开了脑筋”。
    在河北省电力公司“关于城乡供电服务一体化”的统一部署下，石家庄供电公司“第一个吃螃蟹”―――在河北南网率先实现了95598客户服务系统市县联网。这个有着特别意义和深远影响的日子是今年２月２日。而早在2006年7月，联网系统的建设工作就已经全面展开。在半年多的时间里，从制定计划到项目调研，从系统测试到功能修改，多少工作人员的辛勤付出、多少相关部门的密切配合铺就了“城乡供电服务一体化”的通途。
    “行百里者半九十”。新旧系统能否顺利割接对于新系统的成功开通起着至关重要的作用。这也是石家庄供电公司在系统通过验收后，一直考虑的问题。即在保证日常业务不受影响的前提下，顺利完成新旧系统的交割、过渡，实现联网系统的安全开通。经过缜密的思考、研究，一个两全之策“出炉”了――将系统中重要设备划入VLAN（虚拟网）之中，并做好双轨运行的技术、设备支持，同时选择夜间话务量比较少的时间段实施系统割接。在这一实施方案的统筹指导下，今年2月2日，石家庄供电公司95598新旧系统顺利完成无缝交割、实现了平稳过渡。
    新系统的开通，标志着石家庄供电公司在河北南网首家实现了95598市县联网。“该系统的最大特点是实现了‘异地受理、属地处理’，从根本上缓解了用电高峰期话务量压力，有效提高了95598的人工接通率。”该公司营销部李世勇主任这样告诉记者，“从某种程度上说，‘异地受理’为客户拨打95598开通了‘绿色通道’，农村的用户再也不用为打不通95598客服电话发愁了。”

充实“硬件” 联网系统功能日趋完善

    正是95598联网系统的成功运行，为石家庄供电公司“城乡一体化供电服务”划定了新的“起跑线”。“服务永无止境”，为了进一步完善联网系统的功能、畅通供电企业与电力客户之间的沟通渠道，该公司又在95598系统联网的基础上，嵌入了实时监控系统和统计分析系统。这两个系统恰如“千里眼”和“顺风耳”，使客服中心能够实时掌握各个县级供电部门的服务实情。  
    据了解，远程图像监控系统是基于四级信息网络、利用远程图像监控技术构建的。利用该系统可以实时监视17个县局客户服务中心的工作情况，及时指导和处理各县局坐席人员遇到的问题。
    记者在该公司95598客服值班室看到，值班长张梅英正在通过联网系统与所属县（市）局客服中心的客服人员进行着“双向通话”，对他们的值班工作情况进行点评。据张梅英介绍，联网系统开通以来，每周五下午他们都要进行这样的点评和沟通，从而督促、指导各县（市）局95598值班人员进一步熟练操作系统、不断提高业务水平。
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