宜宾电业局：优质服务惠及酒都百姓

电力18讯：    本站讯 席宗明 宜宾日报记者 龚 平
  
    早在上世纪七八十年代，电力行业被老百姓称之为“电霸”、“电老虎”，这是许多年前的事了，现在，却一改这样的状况，不论你走到宜宾哪一个电力营业窗口，还是拨打95598，也不论是哪支共产党员服务队，还是哪一个供电局的抢险班组，你都能深切地感受到：四川省宜宾电业局温馨般快捷而优质的服务。

    95598  连线百姓千万家

    “您好！请问您要咨询什么业务？”宜宾电业局95598客户服务中心电话骤然响起，在明净的客服中心，7号客户代表微笑着用标准的普通话如是应答。
    宜宾电业局客户服务中心自2003年3月投运以来，已接入客户热线25683余次，解决了广大市民电费电价查询、业务咨询、故障投诉等问题。
    面对日益增加的访问量，2006年，在四川省电力公司的统一安排下，宜宾电业局对95598客户服务系统进行了完善和升级。升级后的95598客户服务中心，硬件设施得到了强化，为广大市民提供了更加及时有效的优质服务。
    据宜宾电业局客户服务中心主任汪利介绍，95598不是简单的咨询查询中心，而是综合性电力服务信息收集中心、服务质量考核中心和抢修指挥中心，被称之为宜宾电业局的“大脑神经中枢”和“心脏”。这是宜宾电业局客户服务中心进一步明确功能定位后的工作思路。
    为了做好电价方面的宣传解释工作，全体客户代表利用休息时间全面学习了电价方面有关文件精神，力求把握标准，吃透精神，针对如何与客户沟通的细节逐条进行探讨、交流与演示。记者在现场看到，从早上6时左右开始，95598客户热线的电话就此起彼伏响个不停，虽然电话不断，但每一位客户代表仍有条不紊地应答着每一个来电，她们一边热情耐心地解答每位客户提出的各种问题，一边安抚客户的情绪，用真诚的服务换得了客户的理解与支持。
　　为使95598真正成为老百姓的服务窗口和平台，他们制订了详细的工作方案和流程：一是在限电期间增设值班客户代表，确保电话能够最大限度的接通；二是规范服务用语，确保对客户细致、准确的解释工作；三是对逐个电话抢在第一时间落实和回复，特殊情况不超出72小时；四是在大面积停电等紧急情况下，启动应急措施，将停电信息在95598网站上公布，并接入95598热线引导词，从而方便了客户查询，最大限度地降低了缺电局面可能造成的社会影响。
宜宾电业局客户服务中心还充分利用广播电台覆盖面广、收听方便、传播快捷的媒体优势，与宜宾广播电台通力合作，从2007年4月9日起，每周一至周五通过连线热播当日的计划检修停电信息，以“短、平、快”生动活泼的有效形式，改变以往传播电力信息的专业性强、大众不易接受的方式，从而更加贴近百姓、服务百姓，真正架起了供电企业与用电客户之间的桥梁，树立起了电力企业良好的社会形象。对此，省政协常委张莲花对宜宾电业局95598客户服务中心给予了高度的评价。宜宾电业局95598客户服务中心先后被宜宾市文明办评为“宜宾市精神文明示范窗口”和被宜宾电业局评为“先进班组”。

    窗口服务   一片温馨一片情

    为了搞好窗口服务，几年来，宜宾电业局加强了基础设施建设，按照电力行业的统一标准装修了营业大厅，在营业大厅设置了客户休息处，购买了便民雨伞，每隔10天就要更换便民饮水机上的纯净水，完善了服务功能建设，简化了办事程序，实行了“一口对外”承诺，避免了客户到处跑的现象，缩短了报装和用电故障处理时间。
    记者在江南供电局营业大厅看到，过去存在的“差不多”、“慢慢来”等现象不见了，取而代之的是微笑服务、真情服务，并且每一位客户代表说的都是十分标准而流利的普通话。
    为了解决“交费难”问题，宜宾电业局增加了服务窗口，延长了电费的交费时间，设置了排号系统，与中国银行、工商银行、邮政储蓄、商业银行建立了代交代扣业务，这些有效的措施，极大地缓解和满足了广大市民交纳电费的需求，从而形成了“客户中心围绕客户转，营销围绕客户中心转，全局围绕营销转”的良好局面。
宜宾电业局还建立了“党员责任区”，开展了“党员示范岗”、“党员先锋工程”、“党员身边三无”等活动，开展了树典型学先进活动，设立了委屈奖。江南供电局在客户服务中心还举行了首届银行交纳电费客户抽奖活动，制作了客户用电联系卡，开展了“社区光明行”活动，利用节假日走进社区，为广大用户解疑答惑，宣传用电安全知识，排解用电困难，为孤寡老人解决实际困难。2005年，江南供电局营业大厅被省纠风办、省文明办确定为“优质服务示范窗口”。

    电力抢险  确保人民用电安全
<