感受重庆95598

电力18讯：    5月24日晚，检查三组到达重庆。重庆市电力公司95598采用“大集中”建设方式，全市只设一个95598电话服务受理平台，处理所有客户信息。检查组决定以95598为主线，对重庆公司服务质量进行检查。

　　25日上午，在离开重庆主城区的车上，一名检查组成员拨通了95598。

　　“现在重庆市的峰谷电价具体是多少？”“我想在自己家开一个小店，还要再装一块电表吗？”“商用电和民用电怎么计费？”……他一连问了好几个问题，认真听着那边的答复。电话挂断后，我问他坐席员回答得如何。他说，答复得很细致、很耐心。

　　11时，检查组到达垫江县，一下高速路就随机找了一家小饭店，请店主帮忙拨打95598，称饭店突然没电了。6分钟后，垫江县供电有限公司打来电话，询问店主是不是没有交电费，在得到否定回答后说会立即派人检修。11时15分，桂溪供电所两名员工骑着摩托赶到小店。检查组检查了他们携带的工具材料。随后，当检查组来到垫江供电公司时，记者看到了该公司95598值班电话记录，最后一条恰好就是我们刚刚拨打的报修电话，报修时间、人员出发时间、抢修结果、结束时间等内容都有详细记录。

　　离开垫江县，检查组到达长寿区，同样以模拟报修的形式检查了长寿供电局的服务。从拨打95598到3名抢修人员赶到现场，正好20分钟。重庆公司有关人员介绍说，由于95598是集中受理，抢修任务从市一级派到县一级再派到具体抢修作业班，这个过程平均需要四五分钟，看似“占用”了抢修时间，但更便于对客户信息、员工工作信息等内容的集中归档，对后续工作更加有利。近年来，重庆公司自身也经常采取各种形式进行明察暗访。

　　在返回重庆市区时，检查组在三峡博物馆附近的一家超市再次拨打95598。坐席员询问了客户交电费的情况、停电是只有一家还是整座楼等问题，并回答马上派人抢修。此时正是周五下班高峰，街上车流量很大。我们正在担心这种情况会不会影响抢修人员按时到达，一辆黄色的电力抢修车停到了我们面前，距检查组拨打电话只有22分钟。

　　最后，检查组回到重庆公司客户服务中心，在这里了解到，今年，重庆公司在原有投诉处理承诺时限规定的基础上，建立了投诉处理“首日联系制”，各单位接到95598下传的客户投诉信息工作单后，必须在一个工作日内与客户取得联系，及时安抚客户情绪，了解详细情况，预约处理时间。

   作者：郭惠