牡丹城：供电服务笑脸迎

电力18讯：    向外借力 行风建设上台阶

　　“凡署名举报洛阳供电公司及所属单位和个人，经调查属实的，将给予50~500元的奖励。”我们来到洛阳的前两周，洛阳供电公司设立行业作风建设举报基金，郑重对社会作出承诺。

　　这种“开门整风”首先是一种自信。在河南省开展的民主评议行风活动中，洛阳供电公司社会综合满意率已经连续两年位居全市公共服务行业第一名。2006年，该公司因各单位综合满意率达到95.98％，受到洛阳市委、市政府通令嘉奖。

　　开门整风还源于一种压力。“已经两年行风评比第一了，如果今年蝉联第一，就可以获得行风免评。越是这个时候，压力越大。”洛阳供电公司经理贾志杰说，“搞举报奖励算是向社会的一种‘借力’，希望借助社会力量，进一步提高我们的优质服务水平。”

　　洛阳供电公司9个县（市）单位和6个分理处共出资68万元，存入指定的账户，对举报人的奖励将从这68万元中支出。“真正是花钱买批评，但为了提高我们的服务水平，花钱也值！”该公司党委书记耿章武说。

　　如果说举报奖励是“借力”促进的话，那行风建设风险抵押则是“自我加压”。该公司领导班子成员每人交纳1500元，行风建设和优质服务相关部门每人交纳1200元，即使和行风建设没有关系的“其他部门”也需人均交纳600元，旨在体现“人人有责和风险共担”。到年底，如果公司社会满意率排名靠前，则最多可获得风险抵押金30％的奖励。

　　除这两项制度外，该公司还坚持前两年行之有效的常态管理制度，如行风建设和优质服务分析例会、客户投诉举报查处跟踪等制度，促进优质服务水平不断提高。

　　SARS原则 窗口服务笑脸迎

　　最能体现供电优质服务的是营业厅、95598客户服务中心等窗口。洛阳供电公司的微笑服务为他们近两年在行风评议中的表现加分不少。

　　记者是从监视器中感受到该公司市中分理处的3米微笑服务的。4月22日上午，我们兵分三路，A组记者在客户服务中心采访，B、C两组记者在分理处随机暗访。当A组记者通过监视器察看各分理处营业情况时，一眼就发现正在凯旋西路市中分理处“办理业务”的B组女记者，营业员正面带微笑向她介绍。

　　3米微笑服务做到了来有迎声、走有送声；接待客户做到了迎三步、送三步和“五心”服务（热心、诚心、虚心、耐心、细心）。与此相应的，还有西城分理处的“八点服务”（效率高一点、说话轻一点、做事多一点、微笑露一点、嘴巴甜一点、理由少一点、行动快一点、脾气小一点），东城分理处的“一栏三网”制度（在每个居民区设立一块供电服务宣传栏，在区政府、办事处和居民区建立三级优质服务监督网）。

　　走出95598营业厅，记者被墙上的英文吸引了：Smile and remain smile（微笑并保持微笑）。“我们觉得这句话对坐席员特别有用，就借用过来了。”客服中心经理李莉向我们解释。

　　微笑服务只是该公司优质服务工作的一个缩影。今年，洛阳供电公司采取“增、强、简、少”四项措施，扎实推进窗口服务工作：“增”即在市内及各县、乡增加一批供电营销网点；“强”即加强对窗口服务人员的管理，对窗口服务人员实行末位淘汰制，对营业大厅人员实行被投诉下岗制；“简”即精简业务手续，一口对外，内转外不转；“少”即减少拉闸停电对客户造成的损失，掌握市场用电需求，指导大用电企业进行合理错峰、避峰。

　　措施倒是不错，如何收到效果呢？李莉看出了我们的疑虑，她说：“最后效果怎么样，当然还是客户说了算。怎么聆听客户的反映呢？我们一方面通过95598请客户监督，另一方面给洛阳主要媒体打电话，主动‘找’投诉。”

　　“人倒杆不倒” 花会保电无闪失

　　确保第25届牡丹花会用电对洛阳供电公司来说，是一个不大不小的考验。不大，是因为在以往的花会保供电工作中，该公司都出色地完成了任务；不小，是因为在夺得行风评议第一名后压力更大。

　　本届花会，是历年来规模最大、活动最多、规格最高的一次盛会。为确保供电万无一失，该公司制订详细的保供电方案，对所有抢修车辆加装GPS系统，提高了抢修速度和效率。

　　谈起重大活动保供电工作，洛阳供电人都记得2004年那次东山宾馆保供电工作。该公司抽调数百名干部职工在涉及向宾馆供电的电线杆下蹲守。“宁愿人倒下也不让杆倒下。”环城供电局负责人回忆起当时的情形仍一脸坚毅。从此，“人倒杆不倒”成了该公司重大活动保供电的一句口号、一种精神。

　　“人倒杆不倒”夯实了洛阳供电公司保供电必胜的基础。采访结束两周后，记者获悉，该公司因圆满地完成保供电任务而受到洛阳市委、市政府的通报表彰。