上海电力95598，一根电话线延伸无限服务

电力18讯：    遇到电力故障，越来越多的市民会在第一时间拨通“95598”热线电话。作为上海市电力公司面向社会、服务大众的窗口，“95598”服务热线在保持“年终无休”工作状态的同时，鲜明地亮出了品牌服务的理念：依托一根有限的电话线，延伸无限的服务功能。在“五一”前夕表彰的2004－2006年度市劳模集体中，“95598”服务热线榜上有名。
    
    劳模团队在“五一”长假期间是怎样工作的？怀揣一份好奇，昨天记者来到“95598”服务热线受理平台。一踏入工作区域，立刻从戴着耳麦忙碌工作的接线员身影中，感受到了服务热线的热度。
    
    全天候24小时运作
    
    “宝山沪太路9607号门口，80－90米的民用电线被盗，造成一个厂断电。”上午9点57分许，“95598”热线收到了110接警单。热线接线人员立刻进行了调度。9点58分，相关电力部门已收悉热线发出的通知，并组织人员前往现场。
    
    “长假以来，热线人工接听电话3500个，受理电力故障1000多起。”热线负责人赵颖介绍，受理本市700多万客户的电力故障报修、用电咨询、电费查询、客户投诉等业务，“95598”热线自开通以来保持全天候24小时运作。“每个节假日，我们都注重保证一支强有力的抢修队伍，以随时应对突发的工作。”这个“五一”，自然也不会例外。
    
    挑战百分百满意度
    
    做客户服务，没有最好，只有更好。要让所有前来求助、投诉的客户都满意，似乎并不容易，但“95598”服务热线却勇于挑战客户满意度百分百的最高目标。
    
    每逢暑假，拨通热线的求助者中，孩子家长占了很大比例。“家里没电了，孩子一个人在家，你们能否派人去看看？”接到这样的求助，接线员总不忍拒绝，他们会遵循“特事特办”的原则。赵颖告诉记者，按照热线的一般工作流程，受理类似求助时，接线员一般会指导市民先对电力设施进行检查。“根据经验，很多时候房间没电是因为跳闸，只要一推开关就可以恢复供电，但我们绝对不会要求孩子这么做。”遇到残疾人和孤寡老人打来求助电话，接线员也会耐心询问他们遇到的电力故障情况，及时为他们提供帮助。
    
    不断拓展服务渠道
    
    周到的服务，最终换来客户的认可。去年，“95598”服务热线共接听电话达111.5万只，处理各类业务47.1万起。其中，抢修承诺兑现率为99.88%，投诉办结率为100%，客户满意率达99.98%。
    
    通过不断拓展服务渠道和服务功能，“95598”服务热线的品牌形象得到迅速提升。近两年，热线陆续开通了网上受理客户用电咨询、电费信息、计划停电信息查询等服务项目，还加强了与市消协“12315”、市公安局“110”等热线的联动服务。高效、优质的服务水准,也使“95598”服务热线声名在外，该热线曾先后荣获团中央授予的“青年文明号”，全国电力“用户满意明星服务班组”等光荣称号，还曾连续五次获得上海市“用户满意服务明星班组”。  

    本报记者  樊丽萍