“亲情”软件与“双语”硬件――丰台供电公司服务故事两则

电力18讯：    软件 亲情打动客户

　　“科技园供电所从2006年3月至今每月电费都结零了。”北京市丰台供电公司一位负责人介绍说。月月结零，来之不易。他们有什么样的妙法呢？

　　“绝大多数客户是自觉为所用电量付费的，为什么会有拖欠电费的情况？我们需要换位思考，多为客户解决困难。”丰台供电公司员工以真感情与客户沟通。

　　华德液压公司是科技园供电所的用电大户，却常拖延交费，甚至用过“空头支票”。抄表员王松松接了这个活以后，详细调查情况，了解到该公司只安装了一块总电表，抄表员每次下达电费通知单的根据是总表电量。该公司将总电费平均到每个车间，但是各车间都认为自己没有用那么多电，拒交电费。王松松到每个车间去，与有关人员沟通，并为每个车间计算出用电量。有的车间人员还是有疑问：“我们干活用的时间一样，电费为什么不一样？”“虽然你们用电时长差不多，但时段不同。谷、峰两段电费差别很大，谷段用电多和峰段用电多，电费大不相同。”王松松不厌其烦地解释，各车间都明白了用电情况，同意交清电费。

　　但是，华德公司总部离车间所在地很远，车间交电费却必须由总部开具支票。王松松骑着摩托，来来回回地为客户送收费单据、取支票，月月如此，从不间断。他的真诚打动了华德公司有关负责人：“您给我们又提供服务又解决困难的，我们不交电费真对不起您啊！”

　　这样的事例，在科技园供电所可以信手拈来。

　　在丰台供电公司，每遇到拒交电费的客户，供电员工总会先想，是否能从原因入手，设身处地站在客户的角度解决问题？“居民无停电收费”诠释着服务的亲情内涵，赢得了客户的满意和工作的业绩。

　　硬件 双语随机应变

　　3月27日起，丰台供电公司对各供电所及营业厅员工进行了服务手语、英语培训。丰台区并非北京市的最中心地段，但一位营销工作负责人表示：“即使只有一位客户需要，我们也要时刻准备着。”

　　原来，该公司下决心练好员工的语言功夫事出有因。2006年7月底，一位聋哑人到方庄供电所交电费。服务员工向他解释了半天流程，才顺利办完这笔业务。对工作过程，员工们并不满意。供电所没人会手语，只能依靠纸笔与聋哑人交流。带着歉意，他们送走了这位特殊的客人。

　　没过多久，还是在方庄供电所，凌晨5点，一位外籍女士满头大汗地来到营业厅，着急地比划着，大家都弄不懂她的意思。找了一圈，才找来一个懂外语的服务人员。原来，这位女士住在朝阳区，家中突然断电，在ATM机购电没有成功，在朝阳供电所购电也不行，找了两个多小时才找到方庄。她与丈夫上午9点就要去外地，急需用电。此时，方庄供电所发现售电系统出现故障，全网都不能售电。这位女士听后既急且怒，认为是服务不到位。有人灵机一动，联系了95598，就近为这位女士家临时供电，解了她的燃眉之急。

　　这两件事之后，丰台供电公司对服务细节进行了反思和总结，决定对所有窗口员工进行双语培训。的第一步目标是，参培员工接受考试，选拔优秀者设立双语服务岗。第二步力争所有窗口员工都能熟练地使用手语和英语与特殊客户交流。目前，该公司营业厅和方庄供电所都设了手语、英语服务岗，这一做法将逐步推广。

   作者：张玮