如何做好服务质量监测

电力18讯：    为了提高95598热线的服务质量，进一步搞好优质服务工作，供电企业通常采取一系列监测措施，督促员工做好客户服务工作。

　　在95598服务热线的管理工作中，要想做好服务质量监测，必须明确以下几个问题：

　　首先是如何定义“服务质量”。一般来说，服务质量是指符合服务规范标准的电话服务质量，各个公司应针对自己的具体情况确定出完善的95598热线服务质量标准。

　　其次，要从技术角度出发，充分利用系统控制做好提示工作。对于即将超出时限的工作环节，要确保系统能够自动统计，并对工作人员及时提醒。

　　第三，要正确处理质检员与坐席员之间的矛盾。因为质检员不一定是班组内技能最好的人员，所以这一矛盾必然存在。坐席员的服务质量评价，分为服务规范评价和服务技能评价，诸如服务用语和服务流程等规范评价部分应由质检员来完成，而技能评价部分则应由训导师来完成。

　　目前，在服务质量监测上，郑州供电公司采取内部评价和外部评价相结合的方法。外部评价主要来自客户的投诉情况和回访情况。内部评价主要通过绩效管理体系来进行。该体系对95598日常工作进行了全面量化，在衡量标准上引入了平均值比较、值间比较、值内比较等多种方式，通过对平均通话时长、通话效率、接听率等科学指标的分析，实现了对服务质量的全面、客观评价。另外，公司还采取了有效的激励机制，比如每月评选优秀录音和服务之星等，推动95598热线服务质量整体提高。

　　从广义上来说，要提高95598热线服务质量，必须把好九道关。

　　一是把好员工的招聘关。并不是每个人都适合做服务工作，所以在招聘时，要做到让合适的人做合适的事情。在招聘坐席员时可以做一些电话测试。

　　二是把好培训关。包括两部分：思维的颠覆，即让新员工清晰地认识服务理念，改变他们没有任何服务观念的思想状况；理论与实际相结合，即要做好日常培训工作。

　　三是把好激励关。不仅要做好物质方面的激励，还要在精神方面给予适当的鼓励，让坐席员对工作有兴趣，并且有归属感。

　　四是把好回访关。保证95598回访的公正性，不能因为难回访就放弃掉。

　　五是把好实时监测关。日常的质检工作一定要公正公开，让员工满意。

　　六是把好员工的情绪关。值长要对自己班组的员工进行人性化的管理，培养班组内部和谐的环境，并促使员工及时调整情绪。

　　七是把好其他部门的支持关。争取让公司各个部门对95598在组织上、技术上进行支持，让95598的工作流程更加顺畅。

　　八是把好评价关。对员工进行评价时，不论是正式员工还是社会化用工，都要放在一个共同的层面上进行评价，避免员工之间出现矛盾。

　　九是把好技术关。要通过语音服务、短信服务等服务手段，减少人工话务量，降低坐席员的疲劳度，提高服务质量。

　　在进行服务质量监测时，要注意几个原则：一是指标之间要相互关联，但不要重叠太多，指标以五到八项为宜。二是指标的权重可以根据管理的需求进行调整。三是绩效计算不一定在一个共同的基础上进行，可根据一些推算出来的指标进行比较。这跟评价一个篮球运动员的能力是一样的，评价球员的能力并不是看他在某场比赛上拿了多少分，而是看他在整个赛季得多少分，投篮命中率如何。