利川电力增强“95598”客户服务五项功能

电力18讯：    作者：丁展翅

    本网讯  4月6日，湖北省利川市电力公司召开营销系统优质服务座谈会，专题研究部署了“95598”客户服务工作，在总结该专线服务电话开通以来的工作成绩和不足的同时，要求 “95598”客户服务必须增强五项功能。

    自“95598”客户服务去年9月底开通以来，累计受理业务两万余起，客户回访率达100%，客户代表服务满意率100%，座席平均人工接通率88%，系统运行可靠率100%。

    为了进一步拓宽服务范围，提升服务质量，扩大服务对象，该公司要求，“95598”客户服务中心必须大力增强五项功能，即“55342”，一是把客户服务中心建成“五个中心”：供电服务的指挥中心、行业形象的展示中心、机关与基层工作的联络中心、行业政策的咨询中心、供用电双方矛盾的调解中心；二是客服中心工作人员要当好“五大员”：即供电服务指挥员、行业形象宣传员、上下工作的联络员、行业政策的咨询员、供用电矛盾的调解员；三是做好两个回访，即电话回访和上门回访；四是加强三个熟悉，既熟悉普通话、用电法规及配网技术；五是把握好四个原则，即客户至上的原则、自己就是“领导”的原则、勿言不知道的原则、谦虚谨慎的原则。

    为了增强“95598”客户服务工作人员素质和提高服务质量，该公司还要求特别做好两件事：一是到基层供电所去参与实践，熟悉供用电工作流程、体验供电职工的工作难度；二是深入社区知民情、解民意，力求在工作过程中做到想用电客户所想、急用电客户所急。