三明电业局缩短业扩流程提升服务品质

电力18讯：    本网讯  4月7日上午，福建省三明电业局客户经理到福欣源乳液泵有限公司勘测用电增容工程。让客户想不到的是，在现场，客户经理就提交了详细的供电方案与工程预报价。该公司总经理叶志杰深有感触地对笔者说：“一年前到电业局办理用电增容项目，供电方案的设计和工程预报价要一周多时间，现在一个多小时就敲定方案，价格也透明，这么快的效率我们很满意。”

     多年来，业扩流程时间长、环节多、流程杂、收费透明度不高，一直是客户业扩报装反映比较突出的问题。为加快业扩流程，满足客户需求，三明局在潜心调查研究查找传统业扩管理症结的基础上，创新思路，大胆改革，紧扣“短、快、亮”业扩服务目标，按照质量、成本、服务“三控制”理念，构筑统一技术平台，建立了实现工程质量、服务质量、工程造价可控、在控、能控，高效、低成本的业扩阳光服务体系，以达到质量标准化、价格市场化、服务规范化的目标。

    为实现业扩流程全面提速，该局大力实施业扩工程典型设计、施工单位典型备料和“协作伙伴”典型施工等服务，最大限度为客户节省时间和开支，提高工作效率。

    该局以抓好工程设计为龙头，开展业扩工程典型设计，制定了50-2000千伏安各种情况下不同供电方案，形成了三明电业局业扩典型设计体系；在此基础上，编制业扩典型设计套餐图册，于勘测现场时提交给客户，让客户直观方便地选择满意的供电方案。在定供电方案时，项目经理为客户做好不同供电方案的解释、经济投资比较；在现场勘测时，勘测人员随身携带笔记本电脑，查阅供电方案与预报价，现场向客户推荐理想的供电方案与预报价，并答复客户的相关咨询。

    在典型备料环节上，该局推出两条业扩工程建设路线供客户选择，客户可以选择由项目经理提供的协作伙伴服务，也可以选择自购自建。如客户选择了项目经理推荐的协作伙伴服务，协作伙伴中的电力物资供应单位，就会根据典型设计方案以及常用的主要电气物资的信息，做好业扩典型物资储备管理，实现“零时间物资定货”，最大限度满足流程时限要求。同样地，在典型施工环节上，当客户确定了协作伙伴后，协作伙伴中的施工单位就会根据典型供电方案，预先为不同的业扩工程制定典型施工方案，做好预想并编制方案，缩短工程准备所用的时间，努力使客户新增项目早用电、用好电。今年以来，该局实施的“阳光业扩”工程项目已送电7个，平均接电时间比去年同期减少14.11天，大大缩短了业扩流程。在2006年省公司组织的第三方客户满意度测评中，该局业扩报装专项服务满意度指数为91.43，同比提高10分。

    前台的高效服务，离不开后台制度和机构的支撑。为建立良好的阳光业扩体系运作规则，该局制定完善了《客户意向项目供电服务办法》、《开放式“阳光”业扩流程管理办法》、《客户业扩项目自选设备管理办法》和《客户业扩工程验收送电管理及考核办法》等多项制度，使体系运行有章可循，有据可依。同时，该局成立了“三明电业局业扩工程管理领导小组”，定期分析存在的问题，研究对策。2006年，该局召开各类专题协调会35次，商议建立跨部门的体制、机制，讨论典型设计方案；组建客户经理部，全面解决客户业扩项目需求，全过程的组织、协调、监督、统计、考核业扩项目，实施业扩工程“一口对外”、“一站式”服务；设立服务品质监管中心，实时监督考核流程时限和服务质量，建立业扩流程月度监督分析制度，定期通报，严格考核。该局还组建业扩“内部服务”与“外协服务”两个团队，共同构成了“全过程”的服务业扩流程线。

     为了更好地为政府、业主做好项目前期服务，该局推出了意向项目“影子追随”服务，根据不同客户的需求，制定了不同的供电服务措施，与市发改委、规划局等政务中心窗口建立信息沟通机制，及时掌握项目进展情况，推行“供电服务温馨提示卡”、“服务联系卡”和电话跟踪回访业主的“两卡一回访”服务，实现全过程无盲区服务。

    该局并积极参与市重点办、效能办、政务中心三方联动，将业扩管理与服务重点项目建设相结合，为重点项目服好务。三明市向莆铁路（江西向塘-福建莆田）项目尚未动工，该局客户经理就与该项目筹建中的指挥部建立联系，跟踪项目。4月3日，向莆铁路设计人员急需在沙县确认铁路与高压输电线交叉点，该局客户经理及时赶往现场服务。该工程设计负责人说：“在项目意向前期就主动上门提供服务，我还是第一次碰到，供电部门的服务让人感到特别温馨。”（张玉生 郑贵亮）