安福供电：唱响优质服务“同一首歌”

电力18讯：    作者：江西省安福县供电公司 周小秋

    今年以来，江西省安福县供电公司强化了“以电相连、用心沟通”服务理念，以开展“供电优质服务年”和实施“满意工程”活动为契机，公开向社会各界征集公司服务品牌名称，多角度、多层面、全方位、创特色，推出了有本公司特色的供电优质服务多项新举措，唱响了供电优质服务的“同一首歌”，员工优质服务水平得到较大提高，用电客户享受到了更贴心、细致的服务。
    一是积极实施“满意工程”，努力提高客户满意度。该公司将实施“满意工程”积极融入于服务地方经济建设中，全面落实供电服务“十项承诺”，不断完善95598客服系统、完善客户代表制度、完善网点建设、推行零点检修和带电作业、推行首问负责制、开好优质服务周例会、做细停电公告工作、定期与不定期进行客户走访等方面。按照服务承诺要求，多方式、多途径发布停电信息，力争停电信息通知到户。计划（临时）检修停电除采用电视公告、网站通知外，还要做到专变用户电话通知到户，居民用户通过张贴停电通知、发送短信等方式通知。完善了故障抢修运行机制，保证抢修人员、车辆和通讯工具的配置，做好客户回访工作，加强对抢修服务质量的监督和考核，提高故障抢修服务质量和水平。
    二是规范95598客户服务，不断提高服务水平。该公司将“五多”、“六心”的服务方法融入到客户服务日常工作中去，加强了营业窗口服务人员礼仪和业务知识的培训，强化服务质量的检查和考核，将营业员的日常工作考核和客户意见纳入服务星级评比，对连续两次星级评比均为一星级的营业员予以解聘。
    三是细化客户服务，增强供电服务的感召力。该公司建立了大客户经理联络制度，由大客户经理全程控制，坚持一口对外，内转外不转，尽力缩短大客户业扩报装各环节的时限。定期开展大客户走访活动，主动深入客户现场，了解用电困难和需求，协调解决企业反映的用电问题。该公司还努力化解了既要电费回收又要优质服务的矛盾，对欠费客户不是采取简单粗放的拉闸限电方式，而是在电费票据上标注“用电是您的权利，交费是您的义务”等宣传言语，利用宣传车、散发宣传单等方式在全县进行巡回宣传，强化了客户及时交纳电费的意识。客户在规定的交费时限未交纳电费时,由95598客户服务中心向客户发出催交电费短信，然后由营业厅进行电话催交，在催交后客户还未及时交纳的再由收费人员上门催交，最后再下电费催交单。“人性化”的催交电费方式，耐心细致的服务，既化解了各种电费矛盾，更加深了员工和客户之间的交流。