植根实践的服务范本

电力18讯：    记者的工作与供电服务密不可分，与每个身在服务一线的员工一样，记者总是在想――什么样的服务是好的，可以称之为范本呢？在每次采访中，我都带着这个问题。

　　以探询而非游览的心态看苏州，这个城市中融合着两种看似矛盾的节奏。一种是经济增长的“快”，一种是传统生活的“慢”。她欣然接受了现代化技术和发展模式，也泰然保持着富有历史文化气息的生活方式。在苏州，供电服务与城市风光有相似之处――移步换景，不断适应变化，总可以填补新的视角。

　　在采访中，记者听到几件小事，渐渐理解了“服务范本”的应有之义。

　　“我们选择的95598坐席员，都是本地人。”95598客户服务中心班组长的话让记者一愣。“苏州客户用方言打电话，只有本地人能够听懂、应答。”记者豁然开朗，在这里，苏州方言和英语口语同样是坐席员需要掌握的技能。

　　“现在苏州已经开始出现阴雨连绵的天气。以前，计划检修遇到下雨，我们只好通知‘下雨顺延’。天气多变，客户摸不准顺延到什么时候，难以安排生产、工作和生活。”苏州供电公司营销部副书记黄宗莉告诉记者。现在，他们从技术上尽量施行“下雨照停”或“下雨取消”，逐渐取代“顺延”。两个字的改变，就可以让客户照停电计划安排工作，或者照常用电。

　　在营业厅，班组长说，前几天，一位老人来营业厅交电费，却发现她的账上已经有人交了钱。“老人说‘我是党员，查不清楚怎么回事，我心里可踏实不了。’我们与银行对账才发现，是银行职员粗心，把客户号输错一位，另一位客户的钱转到了老人账上。”老人交了电费，问明白将钱退还另一位客户的程序，才满意离开。几位服务员工都说，像老人这样的客户，让她们觉得特别可爱可敬。

　　当记者看着员工们讲述工作时如数家珍，娓娓道来，表情自信又自豪，才恍然大悟，寻找服务范本的过程，从来就不在纸面上，而在于窗口工作第一线。“范本”生长在实践的土壤里，植根于具体的城市、乡村，满足当地社会与人的需要，也形成了自己的鲜明性格。

   作者：房晓童