日照供电公司“诚信彩虹”服务文化提升服务魅力

电力18讯：    三步跨越进步稳
　　品牌塑造入人心

　　山东省日照供电公司的“诚信彩虹”服务文化是随着企业员工认识的提高和工作方式方法的创新，在实践中不断总结升华而成的。

　　2000年～2002年：用管理抓服务。2000年，山东电力集团公司实施“彩虹工程”，设立专项奖励基金，向社会花钱买批评、买意见，行风建设全面好转，日照供电公司也在这一过程中不断提高。2001年，全国民主评议行风现场经验交流会在日照供电公司召开。“诚信彩虹”服务文化逐渐孕育成型。

　　2003年～2004年：用品牌抓服务。“彩虹工程”代表着山东的供电优质服务，诚信是现代企业的必备品质，日照供电公司在总结“彩虹工程”实践经验的基础上，把建设“诚信彩虹”作为挖掘服务文化潜质的重要途径，注册了服务商标，行风建设和服务工作有了常态运行机制，纳入了科学化、系统化、规范化、品牌化的轨道。

　　2005年至今：用文化抓服务。规章制度告诉人们服务的最低标准，文化却体现着服务的更高境界，激励人们在服务工作中不断超越。基于这种认识，日照供电公司认真总结实施“彩虹工程”的经验，编制《服务文化大纲》，使员工自动、自发、自觉地提升服务品质，“诚信彩虹”服务文化的理念和框架基本形成。

　　“诚信彩虹”在成长过程中，内质外形同步丰富。

　　“日照东方、至诚达信”成为“诚信彩虹”的服务宣言，在“彩虹无小事、服务无止境”的思路之下，《服务文化大纲》通过新闻发布会向社会发布，获得了上级的充分肯定。日照供电公司致力于建设员工认可、社会认同的服务文化，形成了有机体系，发挥了强大的凝聚和激励作用。“诚信彩虹”服务文化落实到生产经营的各个环节，变成每一位员工的责任与使命。

　　文化魅力连客户

　　服务内涵常创新

　　日照供电公司配电工区主任许家旺每次走到山海天度假区太公一路与碧海路交界的地方，总要下意识地向那里遥望。每看到那里，他就能感受到温暖，得到一种力量。2006年夏天，一个闷热的中午，许家旺接到抢修报告，急忙赶到故障地点，检查后发现是环网柜的电缆头坏了。天突然下起了雨，他们急着恢复送电，冒雨抢修。周围的群众自发地在他们头顶上擎起了挡雨布，使他们非常感动。那些群众说，刮风下雨了，别人可以往屋内跑，供电员工却忙着抢修、送电，向外跑。

　　日照供电公司还积极探索现代化的服务方式，从应用现代工具、借鉴现代管理手段方面，提高供电服务的文化层次，开发数字语音自动查询系统、网上客户服务系统、数字语音信息支持系统，实现网上服务、举报、宣传、交费。

　　在日照供电公司，有个“大车变小车”的故事。日照市区有103个社区4.5万户居民，有限的流动服务车满城跑，既不经济，效率又低。2004年，“诚信彩虹”社区服务队成立，12辆小巧灵活的电动自行车代替了流动服务车，便于穿街走巷，大大提高了服务效率，降低了成本。卫星定位快速流动服务队、电动自行车社区服务队、流动发电车服务队和带电作业车服务队构筑的快速流动立体服务网络，更使服务变得灵活、高效、快捷。“快速流动立体服务管理”获得了“全国电力企业管理创新成果一等奖”。

　　日照供电公司在对客户电话进行月度分析时，发现每月电费支出高于上月或前几个月的客户电话咨询特别多。他们抽调专人用了3个月开展专项攻关，将原来只显示本月表码的电费单据加入了上月用电情况和去年同期用电信息的内容，方便了客户查询，咨询电话也大大减少。

　　科学建网基础牢

　　风雨历练成果丰

　　服务离不开发展，供电企业的发展，最根本、最基础的就是电网的发展。

　　2006年年初，日照供电公司提出“1221”基建目标，即配合完成500千伏滕州―沂蒙―日照―黄岛II回日照段，扩建两个220千伏变电站，新建两个110千伏输变电工程，新建35千伏岚山―涛雒输电工程。但是，日照工业园正在加快吸引大型企业落户，港口正在加紧建设；大批出口加工、大型冶金、化工项目落户岚山阿掖山北部工业区；引进了众多工业项目的东港科技园区需要向西、向北扩展……2006年下半年，“1221”变为“1341”，日照供电公司自我加压，决定尽快开工建设20千伏安东和110千伏大村、高科园3个输变电工程，满足地方经济发展需要。

　　2006年6月29日23时26分，220千伏莒州变电站二期扩建工程竣工投运。莒州站担负着莒县全县的供电任务，在此之前，原有设备已满负荷运行。为满足莒县经济社会发展快速增长的需要，日照供电公司决定赶在夏季用电高峰前完成莒州站扩建。为啃下这块“硬骨头”，变电队专门成立了特训营，实行半军事化管理，员工团结拼搏，只用40天就圆满完成了正常工期需要80天的扩建工程。

　　2007年2月21日，农历正月初四，220千伏安东输变电工程已经开始了热火朝天的施工。供电员工们舍不得让时间在假日流失，他们必须争分夺秒，确保工程上半年<