三明电业局：精心打造业扩流程

电力18讯：    本网讯  4月7日上午，三明电业局客户经理到福欣源乳液泵有限公司勘测用电增容工程，让客户想不到的是，就在现场客户经理就提交了详细供电方案与工程预报价。该公司总经理叶志杰深有感触地对笔者说：“一年前到电业局办理用电增容项目，供电方案的设计和工程预报价要一周多时间，现在一个多小时就敲定方案，价格也透明，这么快的效率我们满意。”
    多年来，业扩流程时间长、环节多、流程杂、收费透明度不高，一直是客户业扩报装反映比较突出的问题。为加快业扩流程，满足客户需求，该局在潜心调查研究查找传统业扩管理症结的基础上，创新思路，大胆改革，紧扣“短、快、亮”业扩服务目标，按照质量、成本、服务的“三控制”理念，构筑统一技术平台，通过开辟“两条建设路线”，开展“四个典型”，建立了实现工程质量、服务质量、工程造价可控、在控、能控，高效、低成本的业扩阳光服务体系，以达到质量标准化、价格市场化、服务规范化的目标。
    为全面提速阳光业扩流程，该局大力实施业扩工程典型设计、物资供应典型报价、施工单位典型备料和“协作伙伴”典型施工等服务，最大限度为客户节省时间和金钱开支，提高工作效率。以抓好工程设计为龙头，开展业扩工程典型设计，完成50-2000千伏安各种情况下不同供电方案，构成了三明电业局业扩典型设计体系；编制业扩典设套餐图册，勘测现场提交给客户，让客户直观方便地选择满意的供电方案。在定供电方案时，项目经理为客户做好不同供电方案的解释、经济投资比较，在现场勘测时，勘测人员随身携带笔记本电脑，查阅供电方案与预报价，现场推荐和答复客户供电方案和预报价。
    推出“协作伙伴”的典型备料服务。在典型备料环节，该局推出两条业扩工程建设路线供客户选择，客户可以选择由项目经理提供的协作伙伴服务，也可以选择自购自建，当客户选择了推荐的协作伙伴，伙伴中的电力物资供应单位，根据典型设计方案，以及常用主要电气物资信息，做好业扩典型物资储备管理，实现“零时间物资定货”，最大限度满足流程时限要求。该局还推出“协作伙伴”的典型施工服务。客户确定协作伙伴后，伙伴成员施工单位会根据典型供电方案，预先为不同的业扩工程制定典型的施工方案，做好预想并编制方案，缩短工程准备所用的时间，努力使客户新增项目早用电、用好电。今年以来，该局实施的“阳光业扩”工程项目已送电7个，平均接电时间比去年同期减少了14.11天，大大缩短了业扩流程。2006年省公司组织第三方客户满意度测评中，该局业扩报装专项服务满意度指数为91.43，同比2005年扩报装满意度指数上升10分。
    前台的高效服务，离不开后台制度和机构的支撑。为建立良好的阳光业扩体系运作规则，该局制定完善了《客户意向项目供电服务办法》、《开放式“阳光”业扩流程管理办法》、《客户业扩项目自选设备管理办法》和《客户业扩工程验收送电管理及考核办法》等多项制度，使体系运行有章可循，有据可依。成立了“三明电业局业扩工程管理领导小组”，定期分析存在的问题，研究对策，2006年，该局召开各类专题协调会35次，商议建立跨部门的体制、机制，讨论典型设计方案；组建客户经理部，全面解决客户业扩项目需求，全过程的组织、协调、监督、统计、考核业扩项目，实施业扩工程“一口对外”、“一站式”服务；设立服务品质监管中心，实时监督考核流程时限和服务质量，建立业扩流程月度监督分析制度，定期通报，严格考核。该局还组建业扩“内部服务”与“外协服务”两个团队，共同构成了“全过程”的服务业扩流程线。
    同时,为更好地为政府、业主做好项目前期服务，该局推行意向项目“影子追随”服务，根据不同客户的需求，制定了不同的供电服务措施，与市发改委、规划局等政务中心窗口建立信息沟通机制，及时掌握项目进展情况，推行“供电服务温馨提示卡”、“服务联系卡”和电话跟踪回访业主的“两卡一回访”服务，实现全过程无盲区的服务。积极参与市重点办、效能办、政务中心三方联动，将业扩管理与服务重点项目建设相结合，为重点项目服好务。三明市向莆铁路项目未动工，客户经理即与筹建中的指挥部建立联系，跟踪项目。4月3日，向莆铁路设计人员急需在沙县确认铁路与高压输电线交叉点时，客户经理及时赶往现场服务。向莆铁路工程设计负责人说：“在项目前期就主动上门提供服务，我还是第一次碰到，供电服务让人感到特别温馨。”(张玉生 郑贵亮)