仪征供电客服中心获全国"巾帼文明岗"

电力18讯：    本网讯  3月29日 ，在江苏扬州市妇联隆重举行的表彰会上，仪征市供电公司客户服务中心捧回由中华全国妇女联合会、全国妇女“巾帼建功”活动领导小组授予的“巾帼文明岗”奖牌。此次，扬州共有3家获得全国“巾帼文明岗”表彰，该公司是企业中唯一的一家。这是该公司客户服务中心继2004年、2005年两次被评为江苏省“巾帼示范岗”、“巾帼明星岗”之后获得的又一殊荣。

    一．规范服务行为，树立文明形象。

    客户服务中心是供电的形象窗口，客户服务中心工作人员的形象直接影响到企业的社会形象，窗口工作开展情况的好坏，与承询、业务人员的自身素质息息相关。为此，客户服务中心反复对照《江苏省城市营业规则服务标准》25条，逐条落实抓人员业务素质，要求承询、业务人员不仅牢记本工种业务，还要熟悉整个用电工作流程，并落实“首问负责制”，以严格的要求、饱满的热情投入到日常工作中。营业大厅内办公设施、用品始终保持整洁有序，各种标志齐全、定置摆放，做到地面清洁、窗明几净。为使每位来到营业厅的客户满意，该中心要求每位员工必须做到坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效服务；做到让政府放心、领导满意、客户高兴；做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到；做到诚实守信、信守承诺，公平、公正；做到尊重客户、礼貌待人，维护企业整体形象；做到了着装统一，挂牌上岗，使用文明礼貌用语，对客户提出的问题能做到耐心解答，不计较，不推诿、不将矛盾上交，全心全意使客户满意。

    二、让“95598”成为客户心中的光明之线

    2006年，客户服务中心承询人员受理柜台业务14388次，客户满意率为100％；受理紧急服务555次，客户满意率为100％；受理投诉处理13次，客户满意率为100％。
    为当好这个对内对外联系的纽带，切实维护供电企业的形象，该中心严格按照国家电网公布的统一服务电话“95598”的相关要求办事， 24小时受理客户电费电量查询，做到及时、准确、方便、快捷。同时，我们就相关工作制定了一系列考核办法：如振铃三声内必须接通电话制度、停电预报管理制度、客户投诉回访制等，对违反制度者，一经发现，决不手软。有一次承询当值人员由于柜台工作较忙，延误了受理扬州客户网络站的电子派单，造成电子派单超期。虽然只超时12分钟，但该中心没有把这一件事当成偶然事件，除了对当事人进行考核处罚，还让全班同志就此事进行分析、讨论，使大家形成共识：承诺是长期的承诺、承诺的实现需要我们更踏实的工作，更真诚的奉献。
    去年7、8、9三个月是电网迎峰度夏季节，承询值班员平均每人一天要接听1300多个停电咨询电话，我们耐心地向每个客户解释停电时间、停电原因，不厌其烦，对个别客户一遍解释不行，我们就再解释一遍，直到客户满意为止，常常是上了一天班，喉咙就疼了，声音也哑了。然而，对于这些大家什么怨言也没有，在三个月接听的24126个电话中，未发生一起客户投诉事件。

    三．注重人性化亲情化，提供特色便民服务

    为使优质服务工作做的更加具体，更有人性化亲情化。该中心在保证承诺兑现的同时，在营业大厅开展了一系列特色服务、便民服务。如：电话预约增容，免费为伤残、孤寡老人提供上门服务等，这些举措大大方便了那些工作繁忙及特殊人群的用电需求，使窗口的便民服务更广泛地延伸到了千家万户。同时，在大厅为客户提供免费茶水、雨伞、常用药品、常用工具及电力宣传服务手册等，客户随时索取，使广大客户更方便、及时地了解到供电公司面向全社会公开承诺的服务内容。
    2006年，该中心参加江苏省电力公司“沿江大开发，电力服务行”活动，接听有关政策咨询电话316个；参加省公司“真诚服务为客户，有序用电度盛夏”广场宣传活动，现场受理咨询563次；参加公司开展的“真城服务在电力―走进社区”的专题活动，现场受理咨询219次；参加公司组织的“爱心光明行”“青春光明行”主题日暨“电力法”宣传活动，积极为群众安全、节约、科学、高效用电建言献策，受理用电咨询50起，现场解决疑问15起；参加公司“红马甲”走进农村―“真诚服务在电力”心系农民活动，现场受理咨询489次。还走进仪征革命老区月塘，深入田头，在春播高峰即将来临之际，帮助检查农灌电气设备安全，用实际行动积极响应国网公司倡导的“新农村、新电力、新服务”。（赵斐 邱建宁）