“改革”花红第二春――上海市东供电公司大客户中心成立一周年巡礼

电力18讯：    李新章 陈建华

    本网讯 按照国家电网公司提出的“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”的现代化供电企业的目标，实施集约化、精细化管理的要求，上海市东供电公司于去年早春成立了大客户中心，当又一个春天来临时，大客户中心已满周岁，它犹如一朵初放的鲜花，装点客户心中之春。

    该中心的成立，主旨是进一步加强对客户项目和客户关系的有效管理，在供电企业内部整合资源，优化和改进流程。具体内容是：通过对收费标准、技术规范和业务流程运作等工作的统一管理，实现客户项目管理的专业化、规范化和制度化。在提升整体营销服务能力的同时，为客户提供个性化、差异化的服务。市东公司大客户中心的成立，迈出了供电企业营销体制改革坚实的一步。

    业务精英打造项目精品

    该公司大客户中心设有主任、副主任、副总工程师全面负责中心日常工作，由主任营业员、咨询工程师、技术工程师和项目工程师共同组成了一支业务精、力量强的客户经理队伍，这支业务精英中不乏研究生、大学生、高级工程师和工程师。主要负责1600KVA及以上的业扩及住宅供电配套项目的受理及服务工作。

    一年来，该中心累计受理征询、工询的项目达1286个，平均每月受理项目达100多个。10KV项目工询供电方案答复及时率为99%，平均答复时间为4.96天，比接电期限合同规定时间13天缩短8天多，住宅配套工询供电方案答复及时率为96.3%，平均答复时间为6.66天，比接电期限合同规定时间18天提早了近12天。累计送电202户，从申请到送电的平均接电时间为 85.5天，比接电期限合同规定时间平均缩短10天，比去年公司平均接电时间100天提早了15天。

    一年来的实践证明，大客户中心的成立，大大提高了工作效率，在当今“时间就是效益”理念越来越深入人心的快节奏社会里，该中心的一班精英，以先进的管理理念和手段，为广大客户提供了优质的服务，争取了宝贵的时间。

    统一“度量衡”，完成“死命令”

    大客户中心这一模式是上海市电力公司营销改革在市东公司的试点，成立不久，公司得到市电力公司营销部和欣能公司的支持，统一了大客户业扩新流程，设计了成批工房的申请新模块，将“业扩工程管理”立为精益生产攻关项目，编写了标准的作业指导手册。为大客户中心的业务运作提供了坚强的技术支撑。

    因浦东、南汇、奉贤三个分公司在营销管理上存在着差别，为此，公司经协调沟通，统一了大客户中心与三个分公司的业务受理单据和相关管理规定，形成了统一管理模式。并统一了大客户中心与东捷集团市场部之间的客户内部工程安装和报装模式。去年5月，浦东房产公司到大客户中心申请三林世博的学校和商业配套用电，原计划商业配套用电不与住宅同时交付使用。但市政府下了死命令，要求6月底将商业与住宅配套用电同时交付使用。住宅部分用电已在浦东分公司申请并实施，而商业配套客户的内部设计还未最终定稿。显然，按照原来的流程，这一任务是不可能在规定时间内顺利完成的。幸亏大客户中心的新业务流程清晰、明了，营业、工询、监察和项目工程师分工明确，在浦东分公司、东捷公司市场部的配合支持下，圆满完成了世博家园的全部供电配套任务。

    见缝插针为客户争取时间

    大客户中心开发了新的内部工作计算机管理系统，设计了《业务工作任务单》，该单明确了客户经理和工询、监察的工作要求。中心成员进入“系统”，各自的工作要求便一目了然。另外，中心成员还可通过“系统”，了解各自参加会议和培训的有关情况和预告。

    一次，位于浦东高桥地区解放军某部需办理用电“增容”手续，工程时间要求非常苛刻。该中心通过计算机管理系统，查清了每位工作人员的任务安排，得知当天下午某“工询”和“监察”正在靠近部队的地方现场勘察。当即与他们取得联系，要求他们马上到部队所在地进行查勘，及时确定了合理的供电方案，以难以想像的高效率，满足了客户的要求。

    “一门式”上门服务暖人心

    为加快临港开发，去年8月1日起，大客户中心和南汇供电分公司在临港新城设立“用电业务受理处”，每周定期办理用电咨询，承接各类用电业务。至今，该处已接待客户70余户，受理申请41项，得到了管委会、临港集团、港城开发公司、同盛配套公司等众多客户的好评。

    南汇、奉贤的客户到浦东办理业务路途较远，大客户中心推出了上门服务新模式。奉贤的“雪国高榕”打电话咨询有关业务，大客户中心通过电脑派单，与客户约好时间，上门办理有关