温暖送万家――白山城西供电营业厅创建“规范化服务示范窗口”侧记

电力18讯：    ●郭庆忠  曹令军

　　当您走进吉林省白山城西供电营业大厅，您的心情一定会倍感舒畅。
　　
　　该营业厅地处商务繁华的市中心，营业面积140平方米，环境整洁，员工热情周到的服务给每一位来这里办电、交费的客户都留下深刻印象。
　　
　　该营业厅自1995成立以来，不断进行升级改造，从原有的收费厅升级为能够受理各种业务的综合营业厅，并于当年申报国家电网公司城市供电营业规范化服务示范窗口。
　　
　　这里的员工是清一色的女性，平均年龄不满31周岁。其中大专学历7人，中专学历3人，是一支思想进步，朝气蓬勃，锐意进取的高素质营销队伍。
　　
　　为改善服务质量、提高服务水平，她们从提高收费效率、优化收费程序、简化收费环节入手，针对欠费客户采取电话、口头提示或到客户家中告知等形式，降低了客户欠费情况。在创建“规范化服务示范窗口”活动中，她们加强队伍建设、推进服务工作，努力培育自身的事业心、使命感、责任感，始终把优质服务与公司发展、安全生产、营销管理相结合，把“客户满意度”作为衡量供电服务质量和服务水平的重要标志。
　　
　　为解决每月交费高峰期客户排队交纳电费现象，该营业厅于2005年7月，实现了与市内23个邮政网点联网收费，为广大用电客户交费提供了方便。
　　
　　营业厅还安装了音频、视频监控报警系统，该系统与公安系统联网，使大厅安全得到进一步保障，并为解决客户钱款纠纷提供了可信的依据；客户休息区配备了饮水机、一次性纸杯、客户休息座椅、针线包、急救药品、老花镜、雨伞等便民服务设施，使服务更为体贴，更为人性化。
　　
　　在交费的众多客户中，有一部分人是离退休的老年人，他们平时闲在家里，交水电费成了他们每月一次的专职工作。而这些老人多有些耳背，有的吐字不清楚，收费员和他们交流，多费不少口舌，遇到有个别的老人脾气不好，还要耐心、热情地给他们解释问题。一位收费员在无意中发现一位老大爷孤身一人且行动不便，得知他的难处后，这位收费员主动承担了他家的交费任务，风雨无阻，即使有的时候走不开也会找他人帮忙交上。就这样来来回回，大家竟也像多了个亲人一样，每次去，都会受到老大爷的热情接待。
　　
　　有位老人感慨地说，这些姑娘真好，说话的热乎劲就像自己的孩子一样。
　　
　　这些服务窗口的巾帼骄子们，在服务中，不断强化创建文明行业意识，从每一件小事做起，不敷衍不推诿。一次，一位老大娘来交电费，可她什么也没拿，就连户主的名字也没记清楚。收费员考虑到大娘岁数大了，再跑一趟不容易，就一遍一遍地查找，终于帮大娘查到了户号，交上了电费。大娘感动地说：“你们服务态度真好，大娘谢谢你们了!”
　　
　　多年来，这个营业厅女员工辛勤工作，文明创建工作扎实推进，硕果累累。先后被授予省级“巾帼建功先进集体”、“青年文明号”荣誉称号，国家级“巾帼建功示范岗”、“青年文明号” 等殊荣，连续多年被白山市授予“巾帼建功先进集体” 。2006年荣获国家电网公司“城市供电营业规范化服务示范窗口”称号。2007年3月被全国妇女联合会授予“巾帼文明岗”荣誉称号。
　　
　　面对昔日的光环，这群姑娘们没有自满，而是以崭新的精神面貌面对白山的父老乡亲，用真诚的服务理念维护“国家电网”品牌。