“五项修炼”：供电服务过得硬――芜湖供电公司开展“五项修炼”活动纪实

电力18讯：    2003年，当美国人彼德・圣吉的《第五项修炼》在国内热销时，安徽省芜湖供电公司也在如火如荼地开展着“五项修炼”。

　　“三年磨一剑”。今天，芜湖供电公司服务员工的“五项修炼”成果，已成为全市公用服务行业的品牌和旗帜，并在安徽省电力公司全面推广。

　　反思求实 试点初成

　　2003年初，在安徽省第二次“万人评行风”活动中，芜湖市的评比结果显示，芜湖供电公司在全市29个服务行业中取得第二名。但是，该公司负责人细心地发现，市民对供电服务的综合满意度不足85%，主要是因为窗口服务质量还不尽如人意。

　　“我们的服务‘硬件’不错，规章制度比较健全，员工也尽心尽力，但客户不满意服务的现象仍时常发生。这是为什么？”这个问号引起了芜湖供电公司班子的反思。

　　客户及其行为往往无法事先预知，服务工作不能完全像装配流水线一样操作。如果服务员工对新出现的、难以预料的情形不能作出正确的反应，特别容易引起客户的不满。加强窗口员工的服务技能修炼迫在眉睫。

　　2003年3月，芜湖供电公司党委将创建学习型组织活动与加强窗口服务工作紧密结合起来，提出了在窗口单位开展供电服务员工“五项技能修炼”（简称“五项修炼”）的要求。

　　“五项修炼”借鉴了众多行业的服务方法，把多种服务技能分解成“看、听、笑、说、动”五项基本元素。看――如何观察客户，听――如何拉近与客户的关系，笑――如何为客户提供微笑服务，动――如何运用身体语言；说――如何通过话语来引导客户。

　　“五项修炼”最早在营业厅和95598窗口员工中试点。客户服务中心组织编写了“五项修炼”培训教材、发动员工自学和集中学习，再聘请高校教师帮助培训。2003年7、8、9三个月，正是迎峰度夏的关键时期，客户业务非常繁忙，客户服务中心有意识地要求员工将“看、听、笑、说、动”技巧融入工作，边学边练，效果立竿见影。

　　交流促进了员工的智慧共享。服务员工开展了班组交流和由专业培训师指导的深度汇谈，大胆地提没有把握的问题、有分歧的问题，发挥团队智慧，很快找到了解决办法。

　　“修炼”半年多，营业厅里氛围更和谐了，客户的表扬信明显增多了。一次，一位客户专门买来一瓶饮料送给接待她的员工，客户服务中心抓住这个典型事例进行宣传，使员工们深深感受到，“修炼”效果如何，客户的反馈是最好的评价。

　　全面推广 效果显著

　　“五项修炼”从2004年1月在芜湖供电公司服务窗口单位全面推广。1500本“五项修炼”培训教材发到了城乡供电窗口员工手中，试点中成绩突出的10多名员工组成了演讲小组，到基层窗口现身说法，从事服务教学的教师被请到窗口单位，针对供电服务工作的特点巡回授课，“五项修炼”内容被画成漫画图解，张贴在窗口员工经常看见的地方，征文比赛活动中，员工们将运用“看、听、笑、说、动”服务技能的成果写成文章，88篇“修炼”效果突出的征文被汇编成册，供大家进一步交流……“五项修炼”在实践中持续充实，不断推新。

　　2006年初，“修炼”增加了心态、异议处理、顾客类型与需求分析、巧妙赞美客户和突发事件处理等内容，并从窗口员工的个体行为延伸为营销部门的整体行为。“看、听、笑、说、动”被赋予了更深刻的内涵。

　　听说供电窗口的独特服务很有名气，芜湖市创建文明行业活动指导委员会（简称“文行委”）徐庆超主任想亲身感受一下。他来到营业厅，要求换装分时电表，提出一大串问题。接待他的员工始终保持着服务热情，以娴熟的业务知识、耐心的服务态度和具体的数据，给出了令他满意的答复。徐主任后来多次在公开场合提到：供电窗口服务给了我特殊的感受，他们的服务态度和技能在全市服务行业是一流的，“五项修炼”名不虚传。

　　2006年12月13日，安徽省电力公司召开“五项修炼”劳动竞赛总结大会，一家第三方调查公司播放了一段对芜湖供电公司95598进行暗访的录音。

　　客户：“请问您是芜湖供电公司吗？我是南京的一个企业，想到芜湖市投资办厂，关于一些用电问题想请教一下。”

　　95598：“欢迎您来芜湖投资，芜湖供电公司愿为您提供周到的供电服务。”

　　客户：“我们企业现在用的是100千伏安的容量，到芜湖办厂要增加50%的供电容量，需要安装多大容量的变压器？”

　　95598：“100千伏安增加50%，容量是150千伏安，因为没有这个等级的变压器，您可以安装160千伏安的变压器。”

　　客户：“我们去一趟芜湖市不容易，办用电手续需要带哪些资料？”

　　95598：“您需要带的资料有：工程批准项目书、建设部门项目规划书、用电设备平面图、法人代表身份证……”12项内容全部用缓慢的记录速度清楚表达。

　　客户：“我们能不能从南京购买符合国家标准的变压器安装？”

　　95598：“可以，芜湖供电公司实行三不指