随州电费通知单有了“表情”

电力18讯：    作者：祁 崎 匡志鸿 叶华璎  


客户陈梧展示最新一期通知单上的“微笑”标志
    本网讯  3月19日，湖北省随州汉东路美容美发厅经理陈梧收到了这个月的电费通知单。和往常一样，她除了在通知单上查看本月电费情况外，还特意关注了在通知单下方的备注栏――

    “您好！让我们与春天约会，共建和谐消费！随州供电竭诚为您服务，愿做您舒心消费的朋友！：）”

    “看，就是最后这个符号！”陈梧笑着说，这个是网络QQ的笑脸表情。她说，每次收到电费通知单，她的心情就格外不同。“有种亲切和‘如沐春风’的感觉！”陈梧说，她开办美发厅有好几年的时间了，最近几个月，她才注意到通知单“挂”上了“表情”。

    其实，不仅仅是陈梧，越来越多的随州市民已经开始感受到了这种微妙的变化。

    <b>营业厅的烦恼</b>

    “这是客户给我们的留言，他们都很赞赏我们的做法。”程瑶翻开营业厅柜台上的记录本说。
作为随州市区中心供电营业所的客户代表，程瑶每天要和很多的客户面对面打交道。微笑，起立，解释，坐下。“重复的动作没什么，主要是重复回答的问题比较多。”

    程瑶和同事们在一起统计过，客户到营业厅咨询最多的是四类问题：电费划拨、用电报装、故障处理和安全用电。“客户有很多疑问都是相同的，我们窗口服务人员每天都要回答十几遍甚至是几十遍相同的问题。碰到收费高峰期，偶尔会出现因人手不够而怠慢了客户。时间久了，客户有怨言，窗口人员也有情绪。”程瑶说，营业厅的客户代表们为这事都很头疼。

    情况反映到供电所里，所长黄长斌召集全所人员集思广益来讨论。

    一开始，有人提出将客户最关心、提的最多的问题收集起来，集中解答，印制在一张宣传单发给客户。是个好主意！可是，谁负责发这些宣传单？怎样才能达到广泛而有效的宣传？请人或利用节假日宣传？显然，都不是长久之计。而且服务中，会不断有新问题出现――如何让客户及时了解最新的电力服务信息呢？大家又陷入冥思之中。

    “利用电费通知单吧！”外线营抄工王启新的话让大家眼前一亮。“我们现在每月都要送4万多份通知单，而且都是送到客户家中，绝大多数客户都能看到。将宣传的内容打印在电费通知单上，不仅没有额外成本，而且宣传员也是免费的！”王启新说。

    “建议不错，但通知单毕竟页面有限，哪儿打得下？”有人质疑。

    “备注栏可以打，按每月一题的进度，完全没问题，技术上我可以解决！”核算员王敏立即回应。

    “好，就将电费‘宣传单’作为一个QC课题来做！”所长一锤定音。

    <b>第一张笑脸</b>

    于是，程瑶、王启新和王敏等人组成了特殊的QC小组。收集一线客户代表的问题，归纳总结并提炼出最具代表性的集中解答。

    很快，QC小组前期共梳理出10类的客户问题，用简短的文字，通过一问一答方式，印制在了样品通知单上。可看来看去，大家总觉得还缺少点什么。答复的问题解决了，不过语气好像不够亲切。
“少了人情味哦，那就用我常用的QQ表情，代表我们的心意吧！”王敏顺势在问题的后面，写上了“谢谢合作”和“：）”的符号。

    样品通知单很快得到了营业厅同事们的肯定。他们决定，马上在最新的一期电费通知单上试用。

    当时，正值2006年8月，电力迎峰度夏的关键时期，客户对于产权分界点的问题，提得最多。他们将归纳出的“何谓产权分界点”的问题作为第一期“宣传单”内容，打印在了8月份的电费通知单上。当然，第一个“微笑”也同时绽放送出。

    “效果确实很好！到营业厅来咨询同类问题的客户，比往日减少了近四成！”程瑶欣喜地说，电费通知单转变成了“宣传单”，让电力客户和营业厅服务人员都减少了不必要的麻烦。

    九月份，考虑到即将到来的国庆节和中秋节，供电所在电费通知单上“预祝客户节日快乐”；十月份，他们又将居民电价调整的信息，及时而准确地传递给客户；春节，电费通知单又变身为“拜年封”……随着时间的变化，电费通知单上的“表情”也变得越来越丰富。

    <b>服务无止境<