富阳供电局深化优质服务内涵追求卓越服务品质

电力18讯：    近日，浙江省年杭州市富阳供电局由总工程师亲自带队，客服中心、供电所、工程公司等有关负责人共同参与，前往杭州海正药用植物有限公司施工现场，并与该公司建设负责人进行面对面的交流与沟通。此行的主要目的是了解该企业在电力设施配套项目上的具体要求，并就整体工程建设过程中的配合、服务问题进行了深入的交流。
　　为了一个工程，从局领导、职能部门到生产单位全部到现场提供全方位、一体化的服务。这个场景只是富阳局今年以来成百上千个优质服务场景中的繁星一点。今年以来，该局明确提出了要追求卓越的服务品质，力求精细，着眼实处，大力深化优质服务工作，并积极落实了五大举措。
　　树立全员服务理念，为优质服务提供思想保证。通过组织集中学习等形式，强化理念灌输，进一步提高各部门的全员、全方位、全过程的服务意识。出台相关制度和工作标准，强化“首问责任制”的执行和考核，做到“人人是窗口，事事为服务”。加强部门之间的协调和服务环节上的衔接，真正建立起“基建服务生产、生产服务营销、营销服务客户”的大服务格局。
　　规范供电服务方式，确保优质服务常态运行。建立完善、通畅的工作流程和内控制度，使职工的言行举止和办事服务有章可循，有据可依。进一步完善“一口对外”的业扩服务机制，细化和修订客户业扩工程管理流程，为客户提供全方位、高质量的服务。加强客户服务网络和故障报修网络建设，建立客户事故处理的快速反应和处理机制。同时大力推进服务窗口规范化，制定客户代表岗位行为规范、标准解答规范等，统一形象，真正体现行业特色和企业风范。
　　创新供电服务手段，进一步提高客户满意度。在做好传统服务和常规服务的同时，针对不同客户群体的不同需求，强化个性化、差异化、多元化服务，提升服务的层次和水平。深化和完善大客户服务经理制，为大客户的报装接电开通“绿色通道”。扩大社区供电服务经理制的实施范围，逐步与大型社区建立联系沟通的渠道，为社区居民提供业务受理、咨询、故障报修等服务。做好服务“三农”工作，成立农村安全用电协调小组，加强和改进农村用电服务和水平。
　　加强职工队伍建设，为优质服务提供根本保障。强化职业道德建设，要求每位职工必须爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。加强对员工职业道德的培养，贯彻实施《国家电网公司员工守则》，实践社会主义荣辱观。大力宣传优质服务先进典型事迹，积极发挥先进典型的示范榜样作用，营造向先进学习的良好氛围。加强职业能力建设，进一步优化培训环境、健全培训体系、完善培训机制、丰富培训内容，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。
　　强化供电服务监督，营造积极向上的良好氛围。建立完善的责任体系，进一步巩固行风建设和优质服务领导体制，形成党政一把手负总责，分管领导亲自抓，有关部门密切配合的工作格局。强化内部监督，进一步完善优质服务考核评价办法，充分发挥稽查中心的作用，加强对供电服务工作的监督和指导，做到定期与不定期相结合，明查与暗访相结合，考核与改进相结合。（汪婴  王启明）