安顺供电局客户中心五条措施保供电服务上台阶

电力18讯：    本网讯（记者刘高才）近日，贵州省安顺供电局客户服务中心按照“强本、创新、领先”的战略发展思路，以“服务永无止境”的服务理念为指导，结合该局“十一五”优质服务规划工作要求，采取五条措施，确保供电服务工作迈上新台阶。

   该中心按照安顺供电局2007年工作会暨七届四次职代会提出的“抢抓机遇，加快发展，努力构建和谐；强本固基，创新管理，上水平上台阶”的工作要求，立足实际拟定2007年上水平、上台阶的工作目标，并针对工作目标的实现制定了五项保证措施：一、认真学习领会和贯彻落实南网方略，统一思想，提高认识，不断增强客户中心全体员工的大局意识、服务意识和责任意识，进一步树立以市场为导向、以客户为中心的服务理念。按车间和班组两级开展政治学习，对南网方略及时组织讨论学习，撰写心得体会，提高思想认识，并通过考试检验学习效果。二、创新业务管理机制，加强业务管理的过程监督与控制，用电业务实施精细化管理，着力提高供电服务水平。把客户在柜台等待时间及客户满意率作为柜台服务人员的关键指标，通过指标绩效考核使柜台服务人员转变观念，增强柜台人员服务意识、责任意识和团队协作能力；把南华大厅柜台服务办成综合服务柜台，客户在一个柜台即可办完全部用电业务，缩短客户用电办理时间；对客户工程进行全过程监督管理，把客户服务放在首位，推行客户工程首问负责制和客户经理制，提供优质、方便、规范、快捷的服务。三、更新服务理念，创新服务机制和内容，提高服务质量，通过践行“主动承担社会责任，全力做好电力供应”这一使命，构建和谐供用电关系，使优质服务工作迈上新台阶。在服务工作中实施危险点控制，对危险点进行分析研究并提出解决措施，推行“服务危机、关口前移”管理；以提高客户满意率为目标，把供电服务工作量化、细化和规范化，为客户搭建平等、零距离接触的沟通与交流平台；推出“流动报装车”服务，凡住宅小区集体报装用电，提供上门报装服务；充分利用95598系统的短信平台，对客户开展温馨提示和电力宣传服务，同时发放社会调查表，收集客户关注的焦点和热点问题，认真分析并制定相应改进措施。四、结合局和车间绩效管理办法、优质服务工作要求，对班组内部各项管理制度进行清理。对班组各项工作重新进行科学组合和分工，明确负责人，进一步完善班组量化考核办法，加强监督，使班组各项工作保质保量完成。五、进一步做好客户中心员工培训工作，开展“创建学习型组织”活动，鼓励员工在岗学习，提高综合素质和能力。结合自身业务特点，有针对性地开展电力营销法规学习和相关知识专题培训；95598呼叫中心结合实际做好每周技能测试，进一步形成95598测试题库，同时以每月技术抽问形式进行强化；继续开展情商培训，并对效果好的培训内容进行清理，形成情商培训资源库。