对影响供电服务满意度几大矛盾的思考

电力18讯：    作者：刘建国

     去年，在行风评议工作中，湖北省电力公司系统14个地市（州）供电公司和81个县(区)公司全部通过当地的行风评议，并在“电、气、油、水”四个被评行业中名列榜首。
    然而，在这辉煌的背后，影响供电服务满意度的一些深层次的矛盾依然存在。这些问题的存在，直接影响着优质服务的开展，值得供电公司系统上下引起重视。

    现行的电力体制与市场经济大环境的矛盾

    随着电力体制改革的实施，电力企业不再承担政府职能。然而，确保供电，已成为各地招商引资的一个必备条件，也成为评价投资环境的一大热点。但有个别地方不顾电源点的布局，在供电条件尚未具备的情况下，即引进项目规划建厂。他们不理解供电企业以省为实体的管理体制，不理解供电企业内部运行仍是标准的计划经济核算机制。遇到用电问题，一些投资厂商把怨气发在了当地供电企业的身上。这种局面让基层供电单位既感尴尬又感委屈，因很难满足地方政府和投资厂商的相关要求，无形中给地方领导留下“不听招呼”的印象，给投资厂商留下“垄断霸道”的印象。
    要解决这个难题，笔者认为至少有两个工作可做。其一，要宣传供电公司的特殊性。供电公司的改革本身处于被动地位和“两难”境地，既要适应市场经济的大环境，而自身又无法按照市场经济的规律和公司化的要求去运作。公司作为一个市场主体，其参与市场竞争有三大要素：质量、价格和服务。对供电公司来说，“质量”不能完全由自己控制，会受到很多客观和外在因素的影响；“价格”由国家统一调控，自身无任何机动的余地；唯一可以自主决策的只有“服务”，这方面尚有文章可做。其二，要有超前的思维意识和全新的管理理念。公司管理者要站在市场经济的高度、行业特点的角度，认真了解和分析供区经济发展的总体趋势，超前作出供区电网发展的规划，积极主动地争取项目，多请示、多汇报，加强沟通，构建良性互动的和谐局面。

    有限的定编定岗人员与不断增长的服务工作量的矛盾

    随着网改资金的大量投入，供售电量的大幅增加，加之服务理念的相应转变，服务要求的不断提高，服务工作量的持续增长，使供电企业现有的定编定岗，尤其是一线的生产和营销服务人员数显得明显不足，直接导致了对客户需求难以满足的现象时有发生。由此，也不自觉地使客户对供电服务满意度产生了负面影响。
    用人机制要改革。一方面，现有的内退政策是对人力资源的一大浪费。不少县市两级供电公司中层干部过早地从管理岗位上一刀切下实在可惜。另一方面，正常的人员补充渠道不畅，致使生产和业务骨干青黄不接。由于中间管理层的快速更替，相对优秀的年轻人相继补上，而后续力量形成断层，这种局面不利于企业发展。定编定岗要合理。目前，除正常生产和业务工作量的增加外，服务工作量也在大幅增加。如营业场所节假日不休息，中午不关门，甚至还有人提出推迟下班时间等方便客户交费的要求，这都加剧了矛盾。此外，24小时抢修值班要保证、到达时间有限制、户表工程要开放等等。所有这些，在定岗问题上均应统筹考虑。职工利益要维护。《劳动法》对职工的劳动时间有着明确的限制性规定。作为管理者，不能仅一味地提工作要求，讲奉献精神，而应该统筹考虑职工的合法利益，在人员定岗一时难以满足的情况下，依法给予一定的经济补偿。

    严格的费用指标控制与服务成本大幅提升的矛盾

    由于供电企业的特殊管理模式，县市供电公司和基层供电所之间类似一个大的车间和班组，每年都有严格的费用成本指标控制计划，实行严格的收支两条线管理。尽管在每年的费用计划中涉及一定比例的服务成本，但远不能满足一线服务量的需求。
    要解决这一难题，要正视服务需要成本的事实。海尔电器售后服务之好众所周知，而海尔电器的价格之高，也是一个不争的事实。这除了它的产品本身质量外，不能否认其服务成本也占据了其售价的一个部分。但人们并没有因为海尔的售价高而去指责，反而对海尔的售后服务大加赞赏。要帮助解决基层面临的困难。在荆州供电系统，有近20%的职工上级不给计划费用指标，这对基层来说已是一个非常大的压力，许多单位正为交不起职工的“三金”而犯愁。要走出一条合理收费的新路。2005年，荆州供区借助外地同行的经验，由市物价局出台了一个供电服务性收费标准的文件，这使收费做到了有据可依。同时，荆城供电公司开展了“5+3”个性化服务，推出了“2元电工”的服务举措，居民每月出资2元钱，就可以享受拥有私家电工随叫随到的服务，不失为一种有益的尝试。

    高质量的服务需求与低质量的员工素质之间的矛盾

 &