绽放的服务之花――记长春供电公司“95598”客户服务中心

电力18讯：    ●陈  宁  张妩琦

　　总有一片生活的海围绕身边，总有一片天空与之相映，当阳光将灿烂挥洒的时候，她们已融入自己的那片海、那片天。
　　
　　走进长春供电公司颇具现代化色彩的95598客户服务中心，映入眼帘的是一派繁忙景象。清一色的女员工端坐在服务台前――耐心的交流、键盘的敲击、数据的输出，声声入耳，这26名平均年龄25岁的姑娘们组成的团队肩负着长春市的供电报修受理业务。感受这些独立、自信、优雅的“女人花”，春天般的暖意和由衷的敬意在心中蔓延开来……
　　
　　千万次的真诚千万次的满意
　　
　　客户服务中心的姑娘们说：“只要你微笑服务，话筒另一端的客户一定会感受到。”
　　
　　很多人认为95598的工作轻松简单，风吹不着、日晒不着，就是接接电话。事实上，客服中心的工作任务是繁重的，远远不止接接电话这样简单。客户服务工作需要从客户的每一例电话中，总结提取客户层面的需求，作为服务工作的基石。这就需要大量的数字、案例支持，并且要在种类繁多的十几万例电话中选取。工作中各种各样、不同需求、轻重缓急的电话应接不暇， 95598每个客户代表在受理客户的抱怨、投诉的同时要用平和的心态安抚客户，每天人均上百个电话的业务量，工作压力不言而喻。别看客户代表们年龄上尚且年轻，得到她们帮助的电力客户上至80多岁的老爷爷、老奶奶，下至几岁的小朋友。算得上是趣闻的是，客户们忘记年龄的区别，老奶奶称她们为姑娘、小妹妹；小朋友用稚气的声音称呼她们为姐姐，她们是客户心里的朋友，是能说心里话的倾听者。为了保持对外服务的一致热情，她们经常运用一些职业心理调节方法调整心态，不断提醒自己以一个职业人的高素质来保证工作时的心情舒畅，姑娘们不仅做到了以微笑、亲切、真诚的声音和态度与客户沟通，还能真正站在客户的位置上换位思考。在每日受理大量电话业务同时，总结提出企业内部应该加强、规范的建设性意见。她们将日常受理的近两百个典型案例整理成册，形成《服务问题分析45例》，成为公司优质服务的坐标。
　　
　　为客户提供最有价值的服务
　　
　　要为客户提供最有价值的服务，不仅要有人性化的服务理念，还必须有强大的技术支持系统做后盾。该公司先后投入资金对95598客服中心设备、功能进行升级，扩大和提高了现有系统容量及设置，设置配电地理信息系统和GPS卫星定位系统，对全市电力抢修工作进行实时监控，客户停电位置及客户信息都能在第一时间迅速掌握，保证了快捷高效服务。从而使95598成为具有较高科技含量、较高文化品位、较高服务水平和较大社会影响力的服务窗口，成为长春供电优质服务的一块金字招牌。
　　
　　为了更好地为长春市民提供服务，2006年，客户服务中心进行了操作系统和办公环境的升级。在95598客服中心迁址的过程中，年轻的姑娘们用自己的双手完成了全部工作，脏的、累的体力活也由这些姑娘们亲自完成，很多客户代表都是刚下夜班没有修息的不间断工作。在系统升级中无任何业务受理的间断，完成了系统的全面更新，并顺利地度过了9月份中、下旬的业务高峰期。
　　
　　灯火阑珊处无悔的守候
　　
　　第六届亚冬会是长春承办的最大一项国际体育赛事，该公司承担着电力保障的艰巨任务，这是对客户代表们的一次考验。95598的工作室里电话铃声不断，增加了上岗人员，姑娘们甜美的声音此起彼伏。她们严守公司亚冬会保供电方案中的客户用电原则，一方面与市长公开电话及时联络，一方面密切关注重点客户的供电需求，为总计28个场次赛事提供了可靠的电力咨询和电力报修联络任务。
　　
　　爆竹声中一岁除。除夕夜是合家团圆的时刻。95598服务电话24小时不间断受理用电业务的工作性质，决定了她们没有周末、没有节假日，这些年纪尚轻的女孩子必须坚守在工作岗位上，企业和客户都需要她们。2007年春节，她们出色地完成了节日期间的工作，长春地区出现的临时故障在95598的联系下都得到了及时抢修，春城的七彩霓虹，永远铭记着95598那些不眠的夜晚。
　　
　　95598这支平均年龄最小，学历水平最高的崭新团队，正以高昂的工作热情和敬业态度，努力创建优秀的客服团队。长春供电公司连续6年获得市长公开电话标兵单位的称号，95598客户服务中心也荣获了全国“青年文明号”殊荣。