嘉善供电局积极探索优质服务长效机制建设

电力18讯：    服务是电力行业的永恒主题。优质服务是国家电网的生命线。浙江省嘉善供电局以建章立制为前提，以硬件配置为基础，以能力提升为抓手，以量化考核为手段，努力探寻建立优质服务常态机制的途径，有效地提高了行风、优质服务水平，受到了政府部门和广大群众的肯定。今年3月，该局供电营业厅被评为“嘉善县机关效能建设示范岗”。

建章立制  提供制度保障

　　去年，该局制订了《首问责任制度（试行）》，并将其下发到每个部门，传达到每位员工，做到人人皆知。设立意见箱，接受社会各界对该局执行首问责任制度的监督。修订《客户经理代理工作标准》，要求客户经理以“名片”形式将联系方式告知客户，向客户解释工作职责及服务内容，并发放“供电服务意见征询单”。建立《大客户工程前期工作协调例会制度》，解决由于工程前期工作涉及部门多、流转环节多、统一答复难的问题，最大限度地满足大客户工程早投产、早用电的需求。在原有《嘉善县供电局停送电预告管理规定》的基础上，制订《95598工作站岗位工作制度（试行）》，用完善的流程规范管理，达到“停、送电预告” 和客户服务流程的完全闭环，提高了95598工作站的服务质量。

优化配置  提供资源支持

　　完善的硬件设施是做好优质服务的物质基础。为营造窗口服务的良好形象，努力形成“系统之间相互服务，后台为前台服务”的高效服务网络，该局加快了营业窗口的硬件建设。2006年，该局先后完成了大云、天凝和丁栅三个供电营业所的翻建，并相继通过了上级规范化营业窗口建设的验收。此外，该局还对客户服务中心充实人员、配备车辆，提高工作效率。

提升能力  奠定人才基础

　　优质服务质量和效率的提高依赖于高素质的人才。因此，该局着力提升员工的业务知识及综合运用能力。2006年专门编制了用电营销、用电检查、电能计量、电费电价、客户服务考试卷，开展了10余种岗位的培训与考试，在巩固员工专业知识的基础上，拓展了业务知识范围，提升了日常服务工作的综合运用能力。

量化考核  提供管理保障

　　加强优质服务考核能够及时掌控工作现状，找出问题及原因，落实纠正措施，提高优质服务水平。为此，该局结合各班组及其岗位优质服务工作的特点和要求，相应建立了月度工作量化评估与状态考核流程，以月度报表的形式，真实及时地反映出各部门和岗位的月度工作状态，并依据“月报”动态，结合经济责任制考核，进行奖励或扣罚。 （ 赵之君）