南平电业局构筑“和谐企业” 缔造精品企业文化

电力18讯：    “和谐服务”的三项宣言

    打开福建省南平电业局《员工读本》，“和谐服务”的三项宣言跃然纸上：以素质换取优质、以热情赢得真情、以文明播撒光明。了解情况的人知道，它是南平市电业局11年如一日坚持优质服务的真实写照。“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国模范职工之家”、“全国电力行业客户满意单位”、“国家电网公司文明单位”、“福建省电力公司双文明单位标兵”……这些近年来获得的荣誉称号，就是对该局服务质量的评价。

　　当然，南电人更看重的是群众口碑。

　　2005年，电业局的一名项目负责人被通知待岗培训，原因仅仅是因为他在借用客户的一支笔后顺势放到自己口袋而遭到投诉。南平市电业局出台的《优质服务责任事故考核办法》中明确规定：“劣质服务，也是责任事故。”它使得即使是营业厅这类看似轻闲的软性岗位也有了硬性指标。

　　时间往前追溯11年，早在1996年，南平电业局就曾通过当地媒体公开向社会承诺，对本局各类业务限时办理，同时亮出了违反承诺的惩戒措施：“凡超出服务的承诺时限，将追究作业人员的超时服务责任，并处以经济处罚。”这在当时的垄断性行业中实属鲜见。2002年6月，杨真变电站与长沙变电站之间10KV联络线进行改造时，由于事先对工程量和施工难度估计不足，工程无法按时完工，沿线用户停电时间延长了2个小时。次日，电业局一名副局长亲自带领有关人员冒雨登门致歉，并在当地报纸上刊登道歉信，有关责任部门和人员也受到了严肃处理。

                    和谐企业的“三化愿景”

　　优质服务和大众认可的背后，便是南电人着力塑造的企业文化所起的化学反应。在管理者看来，要让员工为社会提供优质的服务，企业就必须坚持“刚性的制度”和“有情的激励”相结合，他们希望企业能形成一个“三化”氛围，即家庭化温暖人、军队化规范人与学校化培养人。11年来，南电的企业文化构建，正是朝着这个美好愿景脚踏实地地迈进。

　　2006年9月份的一天，职工李建洋的五岁儿子首次通过望远镜看到了正在高处建电线塔的父亲，这是李建洋派驻杨童线工程一个月来首次与妻儿“团聚”。这是在南平电业局开展的“爱心平安工程”中定格的一幕温馨画面。这类特殊的相聚让这些经常分居两地的家庭成员之间增进了对彼此的了解。

　　与生活上的温馨形成鲜明反差的是，在工作领域，“南电”却又显得铁面无私。电业局对员工坚持准军事化管理，以此增强员工队伍的战斗力。在每个电力施工现场，当地居民常可目睹员工整齐划一列队步入的场景；每次开工前，领队在队列前严格细述当日工作内容，明确安全隐患和施工过程中的危险点。由于在规章中明确规定将对工作日前一天饮酒的施工人员施以待岗4个月的重罚，每个施工分队甚至配备了酒精测试仪这样的特殊装备。

　　南平市电业局负责人告诉记者：“电力施工是高危作业，准军事化的管理完全是为了施工平稳与员工安全考虑。”据悉，目前省电力公司已决定在全省推广南平市电业局的“准军事化”管理模式。这一模式也引起了国家电网公司的关注。

　　南平市电业局注重提高企业的学习力，通过建立业务培训中心，设置专职人员负责员工的培训工作，引导员工参与自身的职业生涯设计等，全面加强高素质人才梯队建设和员工的创新能力。在去年评出的第十七届福建省企业管理现代化创新成果中，南平市电业局员工设计的《安全生产中准军事化管理探索》、《常态效能监察机制》和《厂务公开中ISO9000模式移植与创新》占据了13个大奖中的3个。

                   和谐文化的“四大指数”

    求同心――“心手相牵、和衷共济”，常用心――“尽心尽力、尽善尽美”，讲诚心――“真情互动、客我双赢”，献爱心――“成人达己、和睦致祥”，这是南电人从11年的积累中提炼出的一套极具特色的“四心”企业文化。

　　从1996年的一纸承诺起，南电人在一日日工作中改进服务意识，并通过一项项制度将服务理念渗透其中。今天，他们厚积薄发，实现了由服务理念到企业文化精神的一次飞跃。

　　为了不让“四心”企业文化仅仅停留文字上，南平市电业局还建立“和谐指数”评价体系，通过定期对“电网可靠度”、“客户满意度”、“员工幸福度”和“社会认同度”四大和谐供电企业指数进行综合测评，查找影响企业和谐的薄弱点。

　　无论是“四心”理念，还是“和谐指数”，都是为了将企业的社会责任感提升到一个新的高度。这样的一组数字能够说明南电人为之努力的结果：从1999年起，电业局投资7亿元建设农村电网，实现了全供电区县域范围内的同网同价，农<