时时处处为客户着想　云县供电公司不断延伸供电服务

电力18讯：    作者：程汝轩　

    新营业厅树新形象

　　“这才是一个电力企业的形象。”“交费不用拥挤、摆长龙，方便多了”，到云南省云县供电公司新营业厅交费的客户评价说。

　　自2007年1月中旬起，云县36米大街延长线旁“中国南方电网云县营业厅”的招牌格外引人注目，该公司收费营业厅由原来20平米的老营业厅迁移到县城36米大街延长线近140平米新营业厅开始营业。

　　几年来，云县供电公司由于地域及资金等条件的限制，营业收费环境极度拥挤，窗口人员虽尽力提高工作效率，仍难以缓解客户交费的压力，企业发展同营业收费环境的不和谐经常引起客户的不满情绪。随着该公司经济效益及社会效益的全面
提升，为全面落实经营型、服务型、一体化、现代化的战略目标和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，倡导“客户至上”的营销观念，让客户随时感受方便、快捷、满意的服务，2006年底，该公司经调研，决定选择在县城36米主大街租赁建设新的收费营业厅，该地段交通方便、人流相对集中，南网标识辐射范围广，符合建设营业厅的各项要求。

　　新营业厅启用前，该公司还通过当地媒体的合作，在县城开展了加强对新营业厅营业的宣传，使客户及时了解营业厅的变更信息。

    提高素质，创新服务流程

　　为提升服务形象，在新营业厅开业前，云县营业厅在提高收费员工素质方面狠下功夫，利用近半月的业余休息时间强化收费员营业员的知识、技能与心态三个层面的应知应会知识及普通话培训，有效解决收费营业员知道与不知道、会不会做及主动与被动的问题，并注重培养职工的自我学习意识，缩印《中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范》、《客户咨询用电应答基本规范用语》和《电力营销业务法律指引》等资料给每一个收费营业员学习，使其行为做到服务标准化、规范化。

　　在软件方面，该公司力所能及打造技术平台和服务载体，营业厅严格实行“首问责任制”，兼代用电营销系统的流程传递，有效解决了客户用电业务办理流程中管理部门多、审批环节多、手续繁杂、时间等候长等诸多问题，为客户实实在在办实事。

    提供服务尽显人性化

　　该公司新营业厅坚持以服务为本，为用户提供最亲切、诚挚的服务，赢得了社会各界的好评。该营业厅建设采用南网规范化服务窗口标准设置，降低办公柜台高度，统一工作着装，实行面对面办公方式及人性化管理，缩短工作人员跟客户的距离，为双方交流和沟通创造了平等、宽松的环境。该营业厅为方便用户办理业务，免除客户站立式排队，还内设客户休息、等侯区，公开电价执行标准，设置投诉电话、用户意见薄等，客户的意见和建议基本能及时得到答复和落实。

    时时处处为客户着想

　　云县公司营业厅从2004年起对照南网要求执行了新的“供电服务承诺”，并实行无周休日工作制度及无午休工作制度，收费营业员每周7天值班，确保用户每天都能交费及办理业扩报装等业务，要求员工所有的业务流程的各项工作都在规定的时限前办理完毕。

　　2006年，该公司还聘请了县政协、人大及各乡镇政府负责人和云南省澜沧江啤酒集团公司等客户代表作为该公司供电服务客户关系委员会会员和行风监督员，并定期召开会议，加强对该公司的行风建设工作的指导，主动接受社会的监督。

　　今后，云县供电公司将继续深化“服务永无止境”的理念，认真开展“优质服务年”活动，不断创新服务方法，进一步提升细分化、多层次、人性化的服务能力，以客户需求为导向，探索向不同的客户群提供差异化服务的方式，以真诚细致的服务回报社会，进一步提高客户的满意率和加大南网品牌文化的宣传及内涵的充分展示，赢得社会各界的理解和支持。