成都电业局用心服务 “缴费难”明显改观

电力18讯：    本报记者 靳卫红 通 讯 员 成福兵  

    “尊敬的客户：您可以选择以下任何一种方式缴纳电费。您可以到供电公司营业厅供电收费点、银行收费网点或者是社区‘电超市’交费；也可以通过‘电费直通车’委托银行代缴；您还可以通过网络、电话交费，详情您可以拔打95598......”

    最近，在成都许多公共汽车的站牌广告栏上出现了这样的广告，通栏标题为：“以电相连，用心沟通”，八个大字十分醒目，而内容就是上面这段话。

    由于多方面的原因，一段时期以来，电费缴费难成为困扰成都电业局优质服务工作的一大难题。造成这一现象主要有四个方面的因素：一是随着居民户表客户数量的剧增，全局营业户数已高达82万户，是2000年的5.3倍，特别是城区居民户表客户已高达64 万户，使缴费压力持续增大；二是电费资金无法在银行沉淀，代收电费对银行柜台服务资源的大量占用使银行主营业务与代收业务矛盾的不断凸显，银行普遍对代收电费不积极；三是成都地区地处内陆，广大居民用电客户的消费习惯还比较保守，普遍热衷于传统的现金交费方式，对委托银行代缴、电话缴费、网上缴费等方式接受程度不高；四是该局技术支撑和网络系统比较薄弱，稳定性、可靠性不高。

    为了彻底解决缴费难这一热点问题，将“心系客户，用心服务”的服务理念落到实处，按照四川省电力公司领导“心中装着老百姓，优质服务工作才能做到位”的指导原则，从2006年下半年起，成都电业局对缴费难问题的成因和解决途径进行了彻底的再梳理，以解决现金缴费为重点，按照贴近社区、多措并举、标本兼治的原则，努力寻求解决缴费难的新思路、新办法。在居民社区增设自主收费网点，引入社会化代收电费平台，并且立足于长远发展，从引导交费方式上下功夫，大力推广非柜台交费方式，从管理、技术、渠道、方式四个方面采取了多种措施切实解决缴费难问题。

    一是制订了缴费高峰应急处置预案，分两个级别对应急处置条件、启动、措施进行了明确，采取紧急增设收费窗口、预约上门收费、疏散人群等有效措施，及时有效地处理好缴费高峰出现的人流拥堵、系统故障等突发事件，通过明确处置级别、规范处置措施，最大限度加快响应速度，确保对缴费高峰期各种突发事件的妥善处置。

    二是在2006年11月中旬按照简单有效、贴近居民、早上快上的原则，在极短的时间内新开通了10个电费收费点，使城区内供电公司自主收费点达到28个。一方面新增的10个电费收费点全部设在白果林小区、工人村社区、莲花小区等一些缴费难情况比较突出的居民小区，针对性非常强，加上该局通过媒体进行的广泛宣传，效果十分明显，周边的居民客户能够就近缴纳电费，纷纷说“供电局办了件大好事”；另一方面新增收费点也缓解了营业大厅缴费压力，以去年12月份为例，新增10个收费点笔数为15199户，而同期12月份收费高峰期（15日－25日）城区营业大厅收费笔数为37370户，比新增收费点开通前的同期收费笔数38390减少了1020笔。

    三是大力开展以“电费直通车”为主题的委托代扣缴费方式推广活动。提高以委托代扣为主的非柜台缴费比例是立足长远解决缴费难问题的根本途径，该局为推广银行代扣电费进行了专题策划，推出了以“电费直通车”为主题的宣传活动，委托抄表公司结合抄表催费工作到居民社区逐户进行宣传推广，同时为解除代扣客户对代扣金额不透明的顾虑，增加对代扣客户的吸引力，为代扣客户提供了投送电费账单及短信提示等增值服务，并在《成都商报》、《成都晚报》等媒体上进行了广泛宣传，而且于2006年12月7日与银行在蓝色加勒比广场及城区各供电公司营业厅开展现场咨询、办理活动，最大限度引导客户以非柜台方式缴纳电费。通过对“电费直通车”的大力宣传， 去年12月份以来办理代扣的客户数量已超过了15000户，比平时每月2000户代扣客户新增数量翻了几翻。

    四是开通“社区电超市”代收电费业务，最大限度方便客户就近缴费。该局引入社会化代收的新思路，与四川利安信息传播有限公司合作开通了 “社区电超市”代收电费的新模式。“社区电超市”是一种建立在居民社区有人值守的数字化城市社区服务平台，它可以在社区为客户提供收取水、电、气、电话、手机等多种费用的一站式服务，具有专业收费、贴近社区、服务时间长等优点 ，让老百姓缴费更省心、更便捷。同时该局对“社区电超市”代收电费进行了对外公告及新闻发布，通过媒体对“社区电超市”代收电费的具体情况和网点位置进行了报道，同时专门制作了含地图、公交线路的大幅易拉宝及海报，印制了大量彩页的宣传资料，在供电局营业大厅、收费点及居民小区进行广泛张贴宣传。“社区电超市”从去年12月25日开通一个月以来收费笔数已达5170户，而且呈高速增长趋势，受