河南鲁山电业局：95598优质服务塑形象

电力18讯：    服务是电力行业的永恒主题。优质服务是国家电网的生命线。地处豫西深山的河南鲁山县电业局，目前有居民用电户约20万，其中城区2万户，其余乡镇合计有18万户，无论客户遇到涉电的各类问题，只要拨打95598电力客户服务热线都可以得到解决。
    95598电力客户服务中心是电力系统连接广大客户的桥梁，座席员的一言一行代表着电力企业的社会形象。为此，该中心实施24小时值班制，无周休节假日，以客户服务中心为纽带，协调各部门为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的电力服务，给电力客户与电力企业提供了一个良好的沟通平台。统一服装，挂牌上岗，礼貌用语又使我们进一步增进客户关系和提升客户满意度。在普通的岗位上，客户代表通过每天接打电话这样单调的工作，促使电力客户改变了以往对电力企业的看法。只要是电力客户的电话，无论是业务咨询，故障报修，还是合理化建议，客户代表都尽可能地积极响应，遇到无把握和回答不了的问题，迅速向承办该工单单位的有关专业人士请教，并主动与客户联系解答。
    2006年夏季至今，该“中心”共接到各类群众呼如电话6054个，其中业务咨询305个，信息查询3423个，故障报修332个，其他事项1752个。人工回访客户1885个，完成概率100%。去年8月8日，县城一客户呼入电话表示对邮政储蓄代扣电费不理解，座席员不耐其烦的向其讲述邮政储蓄代扣电费的便利之处，一是让群众了解电价政策;二是杜绝不合理的收费。最终让其理解并办理有关手续。9月15日县城工业路一集资楼客户杨先生家里停电，电话呼入后通知城关供电所，仅仅不到20分钟，供电所就打回电话，因客户家里保险丝断了，已修复完毕恢复供电，这位客户感激之情难于言表。类似上述例子举不胜举，座席员最难受的是有时候遭到少数客户埋怨，辱骂和酒后骚扰，打进电话没完没了，任凭座席员百般解释也没有效果，座席员只有静听的份，没有“打岔”的权利。然而，他们始终用自己的真心、细心、和耐心，默默无闻的接听着每个电话、派单、催办、回访，一个环节都不会少，最大限度的替客户着想，为客户办实事，把一个鲁电人所拥有的“人民电业为人民”的高尚情操、诚挚胸怀展示给客户，塑造了鲁山电业良好的社会公众形象。
    鲁山县电业局张树立局长，在日前召开的职代会上表示：“95598是鲁电人的文明窗口，要求各科室、站、所要全力配合，务求实效，快速反应，使客户满意。” 95598全体座席员用心来工作，他们除了掌握一定的业务知识外，还努力学习《电力法》、《计量法》、《供电营业规则》等法律、法规，向客户公开“优质服务十项承诺”。2007年除夕之夜，95598全体员工严阵以待，确保全县电力客户正常用电。7时左右，张官营乡一用户因停电呼入，95598迅速给张官营供电所派单，该所经查看发现吴营线400v低压线被盗，立即组织抢修，历时30分钟恢复送电，广大客户为能及时收看央视春节晚会而欣喜若狂。95598全体员工全面履行供电服务承诺，从未出现推诿、扯皮现象，客户满意率达95%以上，同时对该局“努力超越，追求卓越”和一切为客户着想，群众利益无小事的做法给以充分的肯定。（曹孟州）