临沂供电公司主动找难点 服务质更优

电力18讯：    “优质服务的难点是什么？”在山东省临沂供电公司客户服务中心的一次会议上，这个话题引起了热烈的讨论。之后，一系列由内而外、由本及标提升服务水平的措施得以实施。

　　交换空间

　　1月25日8时，刚下夜班的95598坐席员刘晓群没有急着回家，而是来到营业部跟班学习。不久前，客户服务中心推出了95598坐席员、抢修人员、营业人员换岗学习制度。员工们“缺什么补什么”，没等统一安排，就自己抽时间主动跟班学习了。“首问负责制、业务主办制、一站式服务、内转外不转的工作机制全面完善，对坐席员要求更高了。工作流程是固定的，但工作单从我们这里传走以后，在其他岗位上会遇到什么问题，怎样解决呢？这要求我们熟悉相关专业知识，既专且博。”刘晓群说。

　　通过换岗工作，员工们还增进了相互理解，关系更加和谐融洽。一位抢修队员说：“以前总觉得坐席员在室内工作挺好，穿得也干干净净。可是，我换岗时刚接起电话，客户一嚷我就慌了。她们每天都接上百个电话，真不容易！”更多的检修人员也表示，以后一定把检修质量和速度再提高一点，用客户看得见的优质服务来减轻95598的压力。

　　对话

　　临沂供电公司客户服务中心特别注重与客户交流，每月8日是雷打不动的接待日。1月8日，客户服务中心负责人照例来到营业厅和95598供电服务热线办公室，为客户解答问题。

　　打入第一个电话的客户隋先生上来就说：“太感谢你们了！我做生意经常出差，总是忘记及时交电费。家里只有老人和孩子，大冬天要是停了电就麻烦了。你们的催费不停电制度太好了！”原来，临沂供电公司城西供电所位于商业批发区，客户中有很多外地商人，经常在全国各地奔走，有时忘记交电费，并非恶意欠费。该所实行“催费不停电”措施，工作人员前后跑了三趟才见到隋先生，虽然辛苦，却得到了一大批像隋先生这样的生意人的赞誉。现在，客户服务中心已将此措施全面推广。

　　为了提高服务质量，临沂供电公司客户服务中心在管理上下足了工夫。过去各供电所或农电员工根据需要到计量中心取表，有的就绑在摩托上，花费时间长，也会对表计的准确性造成影响。他们对电能表、互感器实行集中配送，可收到事半功倍之效。他们还为临沂市城区直供315千伏安及以上的配变安装了用电现场服务终端，随时监控用电负荷，客户还可以通过这个终端进行预购电，省心又方便。

   作者：刘丽君