快捷高效的95598――宁晋县电力客户服务中心侧记

电力18讯：    1月1日上午10时04分，家住教师新村的李先生来电话反映家中漏电保护器合不上闸，河北省宁晋县电力客户服务中心回复马上派人过去；10时30分，城区供电所职工顶风冒雪到达李先生家中；11时10分，恢复供电。李先生激动地说：“真是我们电力用户的110啊！”

    建立快速反应机制，打造农电110

    宁晋县电力客户服务中心坐落在县城天宝东街，是宁晋供电公司办理供用电业务的唯一窗口，担负着全县用电客户的业扩报装、故障报修、投拆咨询和营业收费等业务工作。　
    宁晋供电公司经理曹瑞英说：为了打造农电110，他们把开发和拓展95598系统的服务功能作为一个重点，先后制定相应工作标准、工作规范，不断完善服务功能，及时更新系统服务内容，24小时受理各项用电业务，对热线电话根据故障类型、咨询内容、准确率、满意率等定期进行统计和分析，一旦发现问题及时反馈到有关科室，尽快制定出改进措施，更好地服务于用户。95598服务热线24小时为客户提供“业务咨询、信息查询、服务投诉和故障报修”等服务。真正实现了“只要您一个电话，其余的事情由我们来办”的服务要求，使客户的问题都能得到满意的答复，体会到方便、快捷、周到、满意的电力服务。2006年共接听95598热线电话2068个，其中故障报修222次，业务咨询895 次，其他业务356 次，客户回访率达到99%以上，客户满意率100%。元旦前夕，河北丽达制衣有限公司总经理郭丽维冒着凛冽的寒风送来一面“人民电业为人民”的锦旗，说：“你们快捷，高效的服务，使我公司增容业务仅用了8天的时间就办理完毕，现在变压器已投入运行，机器设备运转正常，与外商的加工合同也已正式签订。你们这种积极主动、热情周到的服务精神与工作作风，我们十分敬佩。”

    建立优质服务常态机制，注重服务创新

    认真对待客户的投诉，及时处理客户投诉问题。宁晋供电公司副经理柳海林介绍：对客户投诉在5天内、举报在10天内予以答复，并认真分析客户投诉原因，积极查找、解决存在的问题，不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变，对故障报修，修复后及时回访，听取意见和建议，回访率达到100%。只要通过拨打电力热线95598申请，该中心及时派人预约上门办理，为困难群体提供特别服务。
    将优质服务的要求贯穿到生产经营的每一个环节。为了进一步提高服务水平，该中心不断进行服务创新，站在客户的角度去发现问题，建立有效的工作协调机制，实行首问责任制，耐心为用户做好咨询导向服务，热心接待用户，诚心宣传用电知识、电力法规，细心为用户办理各项业务，虚心接受用户的各类批评建议，使办理业务速度明显提高，使每个业扩工程都能按规定的时间提前完成，让客户真正体会到了电力工作的快捷和高效，客户满意度不断提高。2006年共接待客户1500余人次，办理业扩报装及变更业务508台次，营业收费1300多万元，受理其他业务600余人次，客户满意率100%，使服务不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。宁晋电力客户服务中心先后被授予河北省“三星级窗口单位”，连续三年被邢台供电公司授予“先进班组”。中心主任薛贵华对笔者说：目前该中心已申报国家电网公司2006 年度“农村供电营业规范化服务示范窗口”。      （李苏现）