用我的真诚 换您的微笑――内江电业局窗口优质服务纪实

电力18讯：    本站讯 刘 彬/文 余继东/图
   


    电力系统95598服务热线和营销、抢险等部门是供电企业和用电客户沟通的第一道桥梁，共同承担着供电窗口的优质服务，发挥着举足轻重的作用。他们全天候24小时为客户提供电费信息查询，停电信息查询，电力故障抢修，投诉举报受理等服务，以热情、真诚的态度诠释着四川省内江电业局“服务零距离、真情每一秒”的服务承诺。

    打铁先得自身硬

    内江电业局自启动“零距离”服务以来，95598客户服务代表们更是深知，要做名合格的客户代表，光靠微笑和热情是远远不够的，娴熟的服务技巧与过硬的业务知识尤为重要。只有不断的学习和积极的探索，才能为客户提供更新、更快、更全面的服务。她们认真学习《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等电力法规，熟练运用《供电客户服务220问》中的问答。在学习中大家不懂就问，对客户提出的疑难问题，研究探讨最优的解决方案。为了不断提高服务技巧与业务技能，她们还确立了每周例会制度，在例会上播放前一周工作录音电话，共同查找不足，不断完善服务方式、方法，统一业务作答口径。并传达最新的电力相关政策，交流新的信息与工作心得，在学习中不断增强优质服务的意识。

    为不断深化优质服务工作，全面落实“三个十条”、深化“四个服务”，建立供电服务工作常态运行机制，他们依据国家电监会《供电服务监管办法》及国家电网公司《电力营销与服务工作评价办法》、行风及优质服务工作有关规定，结合供电优质服务工作特点，制订了《95598客户呼叫系统岗位职责》，《95598客户呼叫系统考核办法》，《客户呼叫系统文明用语、忌语》，《供电优质服务工作规定》等一系列规定、规程，进一步规范优质服务。

    客户满意我高兴

   充分尊重客户，读懂客户的心理,对于人性化服务至关重要。2006年夏季的一个中午，烈日当头、酷暑难耐，室外温度高达40摄氏度以上。一位客户打来电话开口就指责供电部门给居民限电。座席人员问清停电地点后耐心地给客户解释：“虽然现在是用电高峰期，但我们首先保证的是居民客户用电。您那里目前停电是因为线路负荷太大发生了故障。我们正在紧急抢修，会尽快恢复供电的。”但客户说什么都不信，还满带怒气地说：“抢修都是你们的借口，现在用电紧张，你们就给居民限电然后都用来给工业供电了！”座席人员并没有因客户的无理而改变态度，仍然耐心地给客户解释：“我们的限电是按照政府规定的限电序位来执行的，不会随意给居民用户限电，更不可能以故障为借口来限电。我们的抢修人员现在正在冒着40摄氏度的高温进行紧张的抢修工作。抢修地点在某某处，您可以到抢修现场去看一下。”“我现在就去看！”客户愤愤地挂断电话。几分钟后客户再次打来电话不好意思地说：“你们的抢修人员果真冒着高温在工作，是我误会你们了。”“没关系，天气热，我们理解您的心情。” 面对不了解情况的客户的指责，她们始终面带微笑耐心解释以求客户谅解，她们的目标只有一个，让客户满意。

    2006年入夏以来，随着连日的持续高温，用电负荷居高不下。95598服务热线的话务量也不断攀升。7月6日下午19时左右，随着一场罕见的雷雨，95598的话务量达到了历史最高峰。所有休班人员都在第一时间冒雨赶回值班室，来不及坐下就参与到接听热线的队伍中。电话铃声此起彼伏，每个热线的后面还有7、8个电话等待接入。话务员们始终不厌其烦，耐心地为客户做着解释工作。短短时间内话务量就达到1000多个，直至23时铃声才逐渐平息。此时话务员们才发觉喉咙干痛。次日清晨，仍有零星电话打来，留值的座席人员立即打起精神，微笑着说：“欢迎致电95598……”

    用真诚换来真心

    2006年8月1日早晨一上班，69岁的罗祖琴等6位老人便来到内江电业局市区供电局副局长夏冬平的办公室。他们代表市中区箭道街36号楼院4个单元的40多户客户，来督促解决电压低的问题。原来，该楼院处在供电末端，平时没什么问题，但是今年内江的高温酷热持续时间长，楼院内有30多位七八十岁甚至快九十岁的老人，怕热出毛病来，于是空调机增多，用电量增大，末端电压更低，住户电灯不明，空调不能正常运转。为此，老人们联名向供电局打了报告。虽然共产党员服务队已派人去现场看过两次，但是整改线路牵涉到技术方案和材料，需要领导拍板。共产党员服务队副队长杨方文前一天就带病工作，也没来得及看医生，8月1日一早又来上班，他说有些技术问题必须要亲自到现场去。见他头昏心慌，水米不进，有气无力的样子，夏冬平副局长关心地让他赶快上医院，然后休息，不料被进来