抓服务 树形象 促发展――赵县供电局构筑优质服务常态机制优化供电环境

电力18讯：    2006年以来，河北省赵县供电局围绕建设“一强三优”现代公司发展目标，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，以“请政府放心、让群众满意”为出发点，大力实施“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，探索建立“三项”优质服务长效机制，优化供电服务环境，促进县域经济的持续、快速、健康发展，树立了良好的社会形象，受到了地方党委、政府和社会各界的广泛赞誉。
    
    构筑保障机制，提供坚强组织保证。该局成立了党政一把手为组长的优化环境工作领导小组，加强对优质服务和行风建设工作的协调和领导，明确一名班子成员主抓，形成了一把手亲自抓，主管领导具体抓，一级抓一级，层层抓落实的工作机制。局党政一把手在县电视台向社会公开供电服务承诺和保障措施，并印制成宣传材料在各供电营业场所张贴，深入乡镇、村、工矿企业、机关、学校、商店等进行散发。同时，在认真宣传贯彻国网公司“三个十条”的基础上，制定出台了《赵县供电局员工服务守则》、《赵县供电局员工行为规范》等规章制度，为提升优质服务水平提供强有力的制度保障和组织保证。

    完善服务机制，树立良好服务形象。该局在大力开展优质服务宣传教育的基础上，注重采用高科技手段提高服务质量和服务效率，开通了95598供电服务电话，全天24小时受理客户咨询、查询、故障报修和投诉举报等业务，进一步完善县局电力客户服务中心及各供电所客户服务中心的职能和设备配置，实行了“首问负责制”、和“一站式服务”，开通了“便民服务绿色通道”，为客户提供优质、便捷、满意的电力服务。2006年以来，该局共受理客户业务咨询42人次，投诉建议9条，故障报修37次。同时，各供电所还建立了特殊客户档案，为辖区内“五保户”、伤残人员、孤寡老人和特困户提供上门服务，使电力服务真正成为职工的自觉行动，为群众树立良好的电力服务新形象。

    健全监督机制，规范职工服务行为。该局坚持内、外部监督相结合的办法，真正把电力职工的服务行为置于群众和社会监督之下。在内部监督方面，认真学习贯彻《供电服务监管办法》，建立完善相应的内控制度，将“三个十条”各项条款落实到标准中、落实在岗位上，通过加强对优质服务和行风工作的检查指导、明察暗访、落实客户投诉与反映，重点规范营业窗口建设标准、员工服务行为、投诉举报受理流程、95598电话接听、用电抢修时限等方面，对发现的问题进行有效督促和积极整改。在外部监督方面，自觉接受社会监督，畅通监督渠道，向社会公开投诉举报电话、设立意见箱、聘请社会行风监督员并定期走访客户，领导班子成员按要求参加“局长接待日”活动，虚心接受广大客户的咨询和投诉，做到当场答复，及时处理。积极开展走访客户、聘请行风监督员、优质服务信息发布会、阳光投诉日以及明察暗访等活动，广泛征求社会各界对电力服务的意见、建议和反映，提升服务质量和服务水平，树立良好的电力服务新形象。     （侯西果）