拉近与客户期待的距离－－钟祥市城区用电交费状况调查

电力18讯：    作者：马兵

    2002年6月，笔者就用电客户交电费难的问题，到湖北省钟祥市城区进行了采访。当时，城北的皇庄麻纺厂、棉纺厂500多户客户深深感到：缴个电费太难了！这些客户反映，他们缴费经常提着小板凳排长队……
    与交费难相伴随的是，供电企业的抄表员在抄表、催费过程中频频遭遇客户的“白眼”。有的客户因为交了滞纳金,甚至拿着电费缴费单要“讨个说法”。无奈之下，供电营销人员只好自掏腰包，替客户出一块钱的滞纳金。
    面对以上问题，钟祥市供电公司在2002年下半年迅速制定了相应的对策。时隔四年，2006年12月份，笔者就此又一次到钟祥市城区进行了采访。
    这次之行，城北的皇庄麻纺厂、棉纺厂再也没有出现因交电费难，老人们提着小板凳排长队的现象。
    一位姓王的退休工人说，现在城北地区客户交电费主要有6个途径：一是可以去设在皇庄街道的邮政储蓄所办理；二是每月十四日，客户可以到附近的供电所营业网点和坐收电费点去缴费；三是部分人可以到附近的其他银行交电费；四是安装IC卡表，电量用完后再去充值；五是对于一些不方便的客户或残疾人，台区电工直接上门收费；六是客户可以在各个银行设立帐户，存入部分现金，每个月按照供电公司电表抄见度数由银行通过计算机代扣电费。
    他非常感慨地说：“现在交电费比以前顺畅、方便多了！”
    与此同时，笔者也看到，许多客户在皇庄街道邮政储蓄所窗口上顺利地交上了电费而后高兴离去。
    在城区的几家银行总部营业窗口前，笔者了解到：平时（指每月14日至28日）每日在工行交电费的有180-190户左右；在中国银行有220-240户左右；在农业银行有190-210户左右；在建设银行有200-230户左右，每日在邮政储蓄所有190-200户左右......笔者注意到，高峰期间，这些银行门口都有排队现象。几家银行的工作人员告诉记者，在高峰期间，他们在柜台内都专门加设了3－4个收电费的专柜。
    在中国银行钟祥支行，笔者正好遇上两位交电费的客户，他们因为银行网络信号出了问题而没有交上钱。姓张的女士家住附近，她准备过会儿再来。姓余的先生到工商银行缴上了费，但没有拿到单据，银行解释打印不出来。笔者随即在工行门口采访了余先生，他说：“交电费难和供电企业没多大关系，跟银行的业务水平有关，既然他们已经接受了（代办电费）这件事，我觉得就该服务好,不要让供电公司为难。”
    2002年，笔者采访时，谈到客户交电费难，银行工作人员的说法是，有时在办理电费代收业务的时候，线路总是出现掉线现象，无法正常工作。现在看来，供电公司还要继续按期和银行部门进行沟通，促进和加强银行市区各收费点的收费工作。
    钟祥市城区供电营业所所长伍运海告诉笔者，现在因迟交电费而被收滞纳金的客户明显少了。这是因为该所调整了电费交费周期，客户可以在当月抄表之日到月底的时间段内前去银行或其它地方交电费。相应的，“批量代扣”的计算时间也改动了，这样就避免了一些问题的发生。伍运海说,交费不难了，我们催费工作也能较好地开展了。
    钟祥市供电公司营销部主任彭鄂晋介绍说，面对急速增长的“一户一表”户数，该公司已采取、并准备采取以下几种收缴电费的措施：一是银行代收费；二是各供电营业网点延长时间收费；三是从2005年年初增加了市内2个供电营业所网点,并落实了所有街道、社区、电工组坐收电费点；四是准备采取在各大商场、超市开设收费点，从周一到周日根据超市正常营业时间收费；五是随着今后的发展，广大客户们可以利用互联网+络和电话等平台方便、快捷地交费。
    彭鄂晋称,即便是这样，现在还是有部分客户因种种原因而未能顺畅地交上电费，从而偏执地认为是供电公司的事，我认为交费难问题需要得到客户的支持和理解。
    据了解，目前钟祥市城区的“一户一表”总数已接近5万户，而金融机构的各收费网点（中国银行、工行、建行、农行、储蓄所、信用社）约有60个左右，加上城区的2个主要供电营业所网点和所有街道、社区、电工组坐收电费点,如果正常收取电费的话，不会出现交费难的问题。
    采访中，笔者了解到，部分客户不能恰当地选择如何就近、方便地交费，是目前存在用电交费难的一个原因。为此，供电公司还应加大宣传力度，准备宣传材料，由抄表员张贴到居民小区、单位宿舍各单元门前，详细说明各种收费方式、收费地点。从方便客户的角度着想，条件成熟的小区或单位，可以进行委托抄表和收费。另外，供电企业还应继续协助银行方面开展“批量代扣”业务，即让客户可以在各个银行设立帐户，存入部分现金，每个月按照