山东电力集团现代化营销管理与服务平台建设成效显著

电力18讯：    “一系统”全省上线 “四中心”实现突破

　　本报济南讯　（记者 崔浩杰）２００６年，山东电力集团公司营销系统以“一系统，四中心”建设为主线，强化“四个服务”，落实“三个十条”，深化“彩虹工程”，实施“大营销”战略，营造“大服务”格局，“一系统”在全省全面上线，“四中心”建设实现突破，现代化、专业化营销管理与服务平台建设取得显著成效，优质服务水平持续提升。
　　电力营销作为集团公司的主营业务，对于公司战略发展目标的实现具有基础性和先导性的重要作用。２００４年１２月，集团公司正式启动了营销技术支持系统建设，２００６年１１月１日营销技术支持系统在全省全面上线，１２月２１日全省１７市“９５５９８”客户服务系统正式投运，电费结算中心、电能计量中心、客户服务调度中心、需求侧监测中心建设取得积极进展。
　　集团公司营销技术支持系统的建设和推广应用仅用了两年时间，比兄弟网省公司建设工期缩短了两年多时间。系统功能覆盖了全省供电营业区和公司所有客户，涵盖了业扩报装、电能计量、电费抄核收、用电检查、客户服务等电力营销业务的全部岗位和流程，全面实现了客户服务信息化、营销业务自动化、市场响应快速化、质量管理可控化、决策支持前瞻化的设计目标，营销工作质量、效率得到全面提高。通过设在集团公司总部的营销监控中心，能够方便、快捷的实现对全省营销工作全过程，以及售电量、售电均价、市场开拓、电费回收、客户发展等营销指标的透明化、实时化监控与管理，营销综合服务能力有了显著提高。
　　通过电费结算中心的建设，实现了对全省电费核算、发行、账务处理、资金归集的集中监管和实时控制，取消了中间过渡账户，减少了电费在途时间，有效保障了电费资金安全；通过现代化电能计量中心的建设，满足了电能计量业务专业化、集约化管理和规模化、配送化发展的要求，实现了全省电能计量量值传递、选型验收、检定配送、资产管理的规范统一；通过客户服务调度中心建设和“９５５９８”客户服务系统升级建设工程的实施，从应用层面上真正实现了客户服务前台受理与后台业务处理功能的融合、集成，为广大电力客户提供了一个方便、快捷、高效的现代化服务平台；通过需求侧监测中心的建设，规范、整合了负荷管理系统、远程抄表系统等用电现场管理技术手段，实现了对高压客户现场用电工况的在线监控，进一步提升了市场分析和需求侧管理能力。
　　服务优质是供电企业的立身之本。２００６年，集团公司以营造“大营销、大服务”格局为目标，将优质服务工作纳入企业整体发展战略和工作计划，统筹安排部署，实现了优质服务工作的职能转变，初步建立起全员参与的优质服务常态运行机制。坚持基建、生产为营销服务、全员为客户服务，形成目标一致的客户服务链。建立了客户满意度常态测评机制和投诉举报挂牌督办、定期通报制度，重新修订了优质服务考核标准。加强窗口建设，提高窗口服务水平，全面推广“国家电网”服务品牌。推行差异化、人性化服务策略，建立服务信息闭环管理机制。规范业扩服务工作，开展了业扩“三不指定”专项治理，针对客户关注焦点，开展了优质服务大检查，深入开展“优质服务进万家”暨“爱心彩虹齐鲁行”活动，加强服务文化建设，提升了“彩虹工程”服务水平。
　　“一系统，四中心”的推广完善及应用水平的不断提高，有力促进了集团公司营销管理由分散型向集约型转变，从相对粗放的定性分析管理向精细的定量控制管理转变。持续改进和提高优质服务的质量和水平，不仅对电网经营企业“内质外形”建设起到了积极推动作用，而且全面增强了企业“四个服务”能力，提高了市场开拓能力和市场占有率。２００６年全省各供电公司不仅全部完成了售电量业绩指标，而且公司系统售电量市场占有率达到７９．３９％可比口径比去年同期提高了０．０６个百分点，市场占有率逐年下滑的趋势得到了初步遏止。