细节服务为新农村建设添彩----柯桥供电分局优质服务工作侧记

电力18讯：    作者：史常宝

　　到商场购物，有导购员为你介绍商品的属性和用途；出门旅游，有导游小姐左右相随，让你了解当地的自然和人文景观。如今，当你来到浙江省绍兴市柯桥供电分局营业厅办理用电业务时，也有贴心的业务导引员为你提供周到的服务。

　　据了解，2006年，柯桥供电分局不断强化细节服务和贴心服务，先后推出负责人定期走访用户、营业厅业务导引以及客户经理等服务方式，受到了广大客户的好评。

　　导引服务：让客户如沐春风

　　“您好，请问需要办理什么业务？”从2006年11月起，前来柯桥供电分局办理用电业务的客户，都可以听到该局营业厅导引员亲切的问候，并获得帮助。

　　用电业务导引服务是柯桥供电分局为进一步深化供电服务内涵，不断提高服务质量，体现“优质、方便、规范、真诚”的服务理念而新创的一种窗口服务方式，其主要目的是为前来办理业务的客户提供全程、周到、高效的服务。

　　在努力提升营业厅服务水平的过程中，柯桥供电分局发现，由于客户不熟悉供电营业厅业务流程，一些客户走进营业厅不知所措。针对这种情况，该局在不断深化“首问责任制”、“一站式”服务的基础上，推行“导引服务”。在营业厅内增设两名业务导引员，由业务能力强、综合素质高、指挥协调能力过硬的营业受理员轮流担任。客户前来办理用电业务时，导引员须主动询问，了解客户需要办理的业务，并引领客户到相应的柜台前办理。如有需要，导引员还要帮助客户填写表格，协助客户选择所需的用电业务，有效提高服务质量。

　　一位前来办理用电业务的老大爷在导引员的帮助下，很快办完了手续。他由衷地赞叹道：“我原本担心手续繁琐，又不知道找哪个窗口，没想到这里的服务这么周到！”

　　走访用户：倾心打造连心桥

　　负责人定期走访用户制度是柯桥供电分局为了加强与客户之间的交流和沟通，于2006年3月份推出的又一项细节服务。截至2006年年底，该局党政负责人已经走访用电客户120余家，涵盖纺织、印染、机械、电子、化工、养殖等多个行业，主要了解各个行业不同时期的用电需求和客户在用电方面碰到的难题。

　　养殖业是绍兴县滨海经济的传统支柱型产业。前些年，由于南美白对虾价格上涨，许多养殖户纷纷投资。随着对虾养殖数量的增多和养殖面积的增大，变压器的容量已不能满足用电需求，配电线路超载运行严重。一旦断电，虾池不能及时增氧，虾苗就会因缺氧而死亡，对此，不少养殖户忧心忡忡。

　　柯桥供电分局负责人在一次走访中得知这一情况后，立即要求生产技术部门协同当地供电所，在用电旺季来临前，为养殖场增添、更换用电设备，确保养殖业的正常用电需求。从2006年4月起，柯桥供电分局所属马鞍供电营业所主动工作，新增变压器11台，架设配电线路4.38千米，确保了虾池的排水、增氧。如今，柯桥供电分局还定期对养殖户用电情况进行调查，“电力110”24小时准备，帮助其解决用电问题，深受养殖户的好评。

　　客户经理：群众称赞“一叫就灵”

　　“电力客户经理真好！我试着打了一个电话，客户经理李平立即上门把峰谷表申请手续给办了，真是一叫就灵。这个冬天可以好好发挥空调的作用啦。”家住绍兴县柯桥街道港越社区的徐大妈，逢人便夸社区电力客户经理的服务好。

　　原来，徐大妈的儿子给她装了一台空调，可是大妈心疼电费钱，整个夏天也没开几回。听说装峰谷电表能省不少钱，大妈就想申请一个，可儿子在外地做生意，自己腿脚又不好，也不知道怎样办理申请手续，也就一直没去办理。最近看到小区的宣传橱窗里挂着一块社区电力客户经理的牌子，徐大妈按牌子上提供的号码，试着给客户经理打了一个电话，没想到马上就有人上门受理了业务，第二天就安装了峰谷电表。而徐大妈所说的李平，就是柯桥供电分局的首位社区电力客户经理。

　　据该局营业厅有关负责人介绍，推出社区电力客户经理制，是将原先为大客户提供的“保姆式”服务延伸到了普通居民客户，主要是为了满足社区电力客户的用电需求，提高服务质量和效率，今后还将在规模客户中适时推出大客户经理制。在对居民客户提供一对一服务的过程中，柯桥供电分局提供统一的客户经理名片，并在社区醒目位置公布客户经理的照片、联系电话和24小时热线电话，说明客户经理的主要工作职责。谁家要办理用电申请、谁家对用电政策不了解，只需一个电话，社区电力客户经理马上就会帮助解疑释惑，为居民客户提供便捷优质的服务。目前，社区电力客户经理制已在柯桥街道港越社区进行试点，待时机成熟在辖区内全面推广。