黄桷垭营业所电费回收100％背后的故事

电力18讯：    作者：罗光辉

　　电费回收作为优质服务的一个重要环节，不仅关系到供电企业的经营和经济效益，更体现了供电员工的职业水准和服务素质。地处城乡接合部的重庆市南岸供电局黄桷垭营业所，在成立至今不足3年的短短时间内，追补陈欠电费19万余元，并且当期电费回收率就达到了100％。一个由17名员工组成的基层供电营业所，在众多的困难面前，是如何取得这一成绩的？电费回收100％的背后，有着许多鲜为人知的故事。

　　收费险成“小偷”

　　说起收电费，营业员王冰感触很深：“虽然现在电费交纳非常方便，除了到营业厅交纳外，还有上网、银行代扣等多种方式。可个别客户就是不主动交纳。而收电费也是一项不轻松的工作，每一个环节都要体现供电企业的优质服务意识。要求我们不仅有热情，还要有技巧，时刻为客户着想，他急你不能急。”

　　就在前不久，王冰在工作过程中就遇到了一个让他非常难受的问题。白天工作完以后，他放弃休息时间，从晚上5点半开始，来到一个小区，挨家挨户地收取客户拖欠已久的电费。一些客户用怀疑的目光一遍又一遍地“瞟”他，还相当不耐烦。但王冰都默默忍受着，耐心地、反复地说明情况，解释相关法规政策，提醒客户按时交纳电费。

　　就这样连续工作了近7个小时，王冰还没来得及喝上一口水，忽然被小区执勤的保安叫住了，对他反复盘查，并说很多住户反映有不明身份的人敲门。“原来我被误认为是小偷了……”王冰无奈地笑了笑，委屈之情溢于言表。他说：“在这种情况下，我们真的是泪水只能往肚里流了。但是面对客户的不理解或是不配合工作，我们不能抱怨，更不能简单粗暴，因为细致真情才能打动我们的客户，优质服务要时刻记心间。后来抄表收费的次数多了，客户理解了，误会自然消除。”

　　屡尝“闭门羹”

　　在收电费的过程中，黄桷垭所的供电员工经常遇到各式各样的“刁难”，客户常常给他们吃“闭门羹”。有的客户远远看到穿着供电局工作服的抄表员，就飞快跑回家，把门一关，任凭你怎么敲门也不开了。这时，我们的供电服务人员总是用诚心和耐心，不断消融客户紧张的情绪，化解矛盾。

　　黄桷垭所安全专责员刘坤，担负着11个用电台区总计1700余户的抄表收费工作。2006年9月的一天，刘坤在一次收费工作过程中，来到一位客户家门口，按了几下门铃没人开门，他以为客户没听见，便又多按了几下门铃，见仍然无人开门正准备离开时，一位年轻妇女猛地拉开门，指着刘坤的鼻子破口大骂，说他按门铃的声音太大，影响了老人休息，并恨恨地说道：“要是我男人在家，早把你打趴下了！”她还拨打95598投诉。面对这突如其来的境况，委屈的泪水顿时涌上了刘坤的眼眶，但他强忍着泪，向这位客户赔礼道歉，并耐心地向她解释用电政策。面对刘坤真诚的态度和耐心的服务，这位客户的口气慢慢缓和下来，最终补交了电费，还直向他表示歉意。

　　爱心奉献社会

　　对辖区内的困难客户，供电员工总是主动上门服务，把体贴和关爱送给他们，自觉践行着供电企业的社会责任。他们这种无私的精神感动了广大客户，也得到了社会的赞誉和认可。“其实收取电费也不是一项单一的重复性工作，在这个过程中我们能够更多地了解一些客户的真实想法，以及他们对我们供电服务还要什么新的要求。这对我们供电企业也是一种督促和鼓励。”该所客服中心负责人这样说道。

　　刘坤接手的龙文社台区十分偏远，在一次抄表过程中他见到了孤寡老人徐婆婆，徐婆婆在旧社会被裹了脚，行走十分不方便。刘坤就主动帮助徐婆婆到银行交电费，等到下月抄表时再把发票带去，这一帮就是两年多，徐婆婆非常感动。2006年12月6日，刘坤一如既往地为徐婆婆送发票。临走时老人迈着蹒跚的脚步从厨房拿出几个红薯硬往刘坤的挎包里塞，说：“小伙子，我没有什么东西可以感谢你，这是我亲手种的，甜得很呢，你一定得尝尝！”望着那张布满皱纹的脸和一双满是青筋和老茧的手，刘坤的眼里也禁不住噙满泪水。