95598岗位上的“雨”和“晴”

电力18讯：    作者：楼佳

　　2006年对于宁夏银川供电局95598岗位上的我们来说，是难忘的一年。繁重的街巷电缆入地改造任务、历史罕见的特大暴雨、数次大型活动的保电工作，令银川电网经受着一次次考验，95598服务也面对着更大的挑战。

　　这一年，银川供电局95598制定了话务高峰时期应急预案，改革了值班制度，在原有值班人员基础上加派人员随时待命，以应不时之需；这一年，95598服务班总话务量超过20万件次，同比增长40%；这一年，95598投诉率为零，客户满意率100%；这一年，95598获得了宁夏回族自治区十佳女职工标兵单位、巾帼文明示范岗等一连串荣誉……这一年证明着大家的付出与努力，可种种滋味只有我们自己知道……

    暴雨的考验

　　2006年7月14日，一场暴雨突袭了常年干旱的银川。从当日下午开始，95598热线电话像潮水般涌了进来，咨询的、报修的、抱怨的、责怪的……晚上，雨更大了。我恰好是这晚的主值。一整晚，大家有条不紊地接电话、派单、催办、回访，一个环节都不少。接连不断的电话让我根本没有思考其他事情的时间。

　　刚放下电话，电话铃就又响了起来。

　　“您好，银川供电局95598供电服务热线。”

　　“我找我妈妈。”

　　是我儿子，他打不通我的手机，就拨通了95598。他爸爸也在外面抢修，粗心的我居然忘了安顿一下他。理智告诉我，电话不能多占线，还有很多客户在家中摸着黑盼电，明天再补偿他吧！尽管电话那头已传来了儿子的哭声，我也只能放下电话。

　　这些年来，儿子总埋怨我和单位阿姨在一起的时间比和他多，埋怨我不像别的妈妈周末能带小朋友逛公园，埋怨深夜害怕时妈妈很少能在身边……

　　忙着忙着就到了天亮，这时我的嗓子几乎说不出话了。我的同事吕鸿瑜呕吐不止，李丽梅的小腿肿了起来，我们的何主任已连续工作了48小时。15日上午，一夜未睡的局长赶来看望大家，劝大家轮换休息。可是谁都知道，人手哪里够啊，只要还能挺住的，就又留下来加班。

　　从14日16时57分算起，到16日最后一处故障点抢修结束，银川供电局95598供电服务热线共接入各类报修、咨询电话7711件次。我们承受了超常的工作量，还经常面对客户的不理解。但大家还是用微笑和耐心一次又一次化解了客户的怨气。

　　我们的付出还是得到了群众的认可和社会各界的赞誉。暴雨过后，有记者问，是什么力量支撑着你们？我想到了社会责任感，我们只是在做我们该做的工作。

    雨后见“彩虹”

　　很多人认为95598服务岗位清闲且不用承担什么风险。在95598工作的这些年，我却尝到了各种滋味：经常有客户夸赞我们，也有很多客户将家中和“电”有关的怒气都发泄到电话里。

　　2006年9月22日，一位客户因为家里断电，已经反复打来几次电话责怪服务不到位，我怎么解释他都不听。“叮铃铃……”清脆的电话铃声又一次响了起来。

　　我微笑着接起了电话：“喂，您好……”“好什么好，你们供电局怎么搞的，供不上电就关门吧！”电话又被挂断了。

　　这是第几次了？不分青红皂白的埋怨令我忍不住心中的委屈，趴在桌上哭了起来。姐妹们边忙着接听电话，边向我投来理解与鼓励的目光。是啊，“首问负责”，我可不能坏了服务岗位的规矩。在梳理情绪，调整笑容后，我作好了再次碰钉子的准备，回拨那位客户的电话：“张先生，您好，我是银川供电局4号坐席员。”

　　“……”对方一片沉默。我只好硬着头皮自顾自地说起来：“今天您所居住的体育小区无停电安排。您家中没电可能是小区内用电故障或是家中电器设备故障。请您先联系小区物业。若是不方便，我们也可以给您安排检修人员上门服务，您看行吗？”

　　“……嗯，好。”等待了一会儿，我终于听到了客户的“好”，不禁长长舒了口气。他可能年龄大了、行动不便或是家中的电器烧坏了才这么生气吧，我心中的不快也瞬时散去。我便开始联系该小区物业和检修人员，直到那位客户家中有电。在进行回访时，张先生不好意思地说：“我脾气大，说话不好听，一听你们还委屈，就更气了。可是后来，我听到了你的微笑……谢谢，你的服务太好了！”

　　“不客气，您的理解让我看到了雨后的彩虹。”

　　之后，在放这段录音时，很多姐妹都哭了，我反而平静了。放下父母掌上明珠的身份和丈夫孩子关爱的亲情，在这里工作就是要传递微笑。少一些埋怨，多一些理解，自然就能见到彩虹。

　　95598热线一端连的是用电客户，另一端连的是供电企业和员工。我们知道，95598的知名度越来越高，客户需求更多、要求更高，业务量会更大，挑战也会更大。我们会以更饱满的激情、更优质的服务，把微笑传至千家万户。