柯桥供电分局细节服务打造“柯电服务”品牌

电力18讯：    到商场买东西，有导购员侃侃而谈为你介绍商品的属性和用途；出门旅游，有导游小姐左右相随让你熟知当地的自然和人文景观；而如今，当你到浙江绍兴柯桥供电分局营业厅办理用电业务，也有了满面春风的“业务导引员”为你提供真诚服务，使你在冬天里也能感受到热情如火。据了解，今年，柯桥供电分局不断强化细节服务和贴心服务，先后推出了领导定期走访用户、营业厅业务导引服务等多项细节服务举措，以及客户经理制等保姆式贴心服务方式，受到了广大客户的好评。

    导引服务：如浴春风在“窗口”

　　“您好，请问需要办理什么业务？”从今年11月份起，前来绍兴柯桥供电分局办理用电业务的用户都可以听到该局营业厅导引员亲切的问候，并从中获得帮助。
　　用电业务导引服务岗位是柯桥供电分局为进一步深化供电服务内涵，不断提高服务质量，拓展和创新窗口服务方式，体现“优质、方便、规范、真诚”的服务理念而设立的一个新岗位，其主要目的是为前来办理业务的客户提供全程、周到、高效的服务。
　　柯桥供电分局在努力提升营业厅服务水平的过程中，发现由于用户到供电营业厅办理业务不像到银行、商场那么平常，所以一些用户走进营业厅就一片茫然，不知所措。针对这一情况，该局主动加压，在不断深化“首问责任制”、“一站式”服务的基础上，推行“导引服务”。在营业厅大门内侧设立两名业务导引员，由业务能力强、综合素质高、指挥协调能力过硬的营业受理员轮流担任。客户前来办理用电业务的，导引员须主动询问清楚客户需要办理的业务内容，并引领客户到相应受理柜台办理业务。必要时指导客户填写表格，帮助客户选择需要的用电业务，有效满足了客户需求，促进由被动服务向主动服务的转变，受到客户的广泛赞誉。一位前来办理用电业务的老大爷在导引员的帮助下，很快办完了手续。他由衷地赞叹道：“我活了60多岁了，还是第一次到供电局办理业务，原本还担心手续繁琐，又不知道找哪个窗口，没想到这里的服务真周到！”

    走访用户：倾心打造联通桥

　　为了加强与客户之间的交流和沟通，柯桥供电分局于今年3月份推出了领导定期走访用户制度。到目前为止，今年该局党政领导已经走访用户120余家，涵盖了纺织、印染、机械、电子、化工、养殖等多个行业，了解各个行业不同时期的用电需求，以及用户在用电上碰到的难题。
　　养殖业是绍兴县滨海经济的传统支柱产业，也是当地百姓赖以生活的主要生计。前些年，南美白对虾价格上涨，给养殖户们带来了巨大的经济效益，因此，许多滨海养殖户们纷纷加入其中。随着南美白对虾的养殖户数量和面积的增多，当地电力变压器的容量已严重超负荷，配电线路超载运行严重。而一旦断电，虾池不能及时增氧，虾苗就会因缺氧而死亡，对此，不少养殖户们忧心忡忡。柯桥供电分局领导在一次走访养殖用户时得知这一情况后，立即详细询问养殖户的用电需求，并要求生技部门协同当地供电所在用电旺季来临前，为他们增添、更换用电设备，确保养殖业的正常用电需求。从今年4月起，柯桥供电分局下属的马鞍供电营业所主动帮助联系，新增变压器（养殖业）容量7台，新上变压器4台，架设配电线路4.38公里，确保了虾池的排水、增氧。如今，柯桥供电分局还定期对养殖户们进行电力服务，“电力110”24小时随时守候，帮助解决用电故障，深受养殖户的好评。

    客户经理：群众称赞“一叫就灵”

　　“这个电力客户经理服务举措正当好！我试着打了一个电话，客户经理李平立马上门把峰谷表申请手续给办了，这个冬天空调可以好好发挥作用咯”。家住绍兴县柯桥街道港越社区的徐大妈逢人便夸柯桥供电分局今年9月份新推出的社区电力客户经理制。
　　原来，徐大妈的儿子今年夏天给她装了一台空调，可是大妈心疼电费，整个夏天也就没开几回。大妈听说装了峰谷表用电能省不少钱，可是儿子老在外地做生意，自己腿脚又不方便，也不知道申请需要哪些东西，也就一直没去办理。最近看到小区的橱窗里挂着一块社区电力客户经理的牌子，徐大妈试着给客户经理打了一个电话，没想到马上就有人上门受理了业务，第二天就给安装了峰谷表。而徐大妈口中的李平就是柯桥供电分局的首位社区电力客户经理。
　　据该局营业厅的有关负责人介绍，推出社区电力客户经理制是将原先为大客户提供的“保姆式”服务延伸到了普通居民用户，主要是为了满足社区电力客户的用电服务需求，提高为社区客户服务的质量和效率，今后还将在规模用户中适时推出大客户经理制。在服务过程中，该局向社区居民提供统一格式的服务名片，并在社区醒目位置公布客户经理的照片、本人联系电话和24小时热线电话，以及客户经理的主要工作职责，为社区居民提供一对一的贴身服务。这样谁家要办理用电申请了、谁家对用电政策不了解了等等，只要一个电话，社区客户经理马上会