不要轻易说“对不起”

电力18讯：    走进全国青年文明号――江苏省盐城供电公司用电营业大厅，展示在你面前的都是一个个如五星级宾馆“服务生”的微笑，耳边尽是一声声的文明用语。该公司营业大厅内部还有条不成文的经验之谈，不允许任何员工在任何场合、任何时候对客户说“对不起”，正是这种严格和近乎苛刻的服务理念，该公司获得了“全国用户满意服务奖”荣誉。听到这则消息，笔者不禁为其内部不允许说“对不起”的做法拍手叫绝。
    自原电力部推行“文明用语”活动以来，供电部门直接伤害客户的不文明用语确实少了，这净化了供电部门的工作环境，使客户在要求服务时不再受到不文明用语的伤害。然而，在一些供电部门中，用语文明的人多了，但在服务中冷漠对待客户的事却时常发生。一些员工在大厅前台服务时，有时面对报装报修、查询咨询等业务，确是忙得不可开交，当有其他客户要求服务时，便随口很自然地说出“对不起”或“抱歉”；有些员工则爱理不理，有意无意把“对不起”作为一种“客套”，作为一种美丽的推脱或借口，说完之后忙其它不重要的事情了；更有甚者，极少数员工把“对不起”当作“外交词令”，在客户希望自己的受电工程在设计、施工及设备采购方面有自己的选择权时，却露出“霸”气，不购买指定的设备就说，“对不起，质量不好不能接电”等等。凡此种种，不一而足。这种习惯对客户说“对不起”，淡然漠视客户的要求，不把客户当回事，让客户围着供电企业转的思维和做法，不仅伤害了客户的感情，丢失了信誉，也丢失了客户，丢失了市场。
    由此可见，一句轻描淡写的“对不起”，表面上看是无可挑剔的文明用语，而实质上是逃避责任的懒汉思维。笔者希望其它单位能够借鉴盐城供电公司的做法，不要轻易向客户对“对不起”，而应该勇于发现工作中的存在缺点和不足，想方设法去努力行动起来，在服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显的转变和提高，创造性地开展工作，把“不可能”变成“可能”，把“对不起”变成“对得起”，这样，才能自觉地为客户提供优质满意的服务，才能为企业赢得市场树立良好的形象。(吴兵)