金话筒连万家――邢台供电公司客户服务中心扫描

电力18讯：    “您好，这里是邢台供电公司供电服务热线，我们将竭诚为您服务……”这是河北省邢台供电公司95598客户服务中心值班员正在接听群众的求助电话，一句句亲切的话语就这样通过95598的金话筒传向千家万户。邢台供电公司客户服务中心由15位年轻姑娘组成，她们平均年龄只有25岁。每天值班员都要接到100多个求助电话，有时多达1000多，面对如此繁重的业务量，这些年轻的姑娘们毫无怨言。         
    今年夏天的一个晚上，一场暴雨突然而至，刚刚还是沉默的系统电话霎时响成一片。本来应该下班的值班员主动要求留下来接听电话，而接班的姑娘也冒雨提前上岗。电话铃声此起彼伏，值班员忙而不乱地下发每一个急修单。一个小时过去了，两个小时过去了，雨依然在下，电话依然不断响起，值班员们的话语与电话铃声形成了和谐的旋律。
    有一天深夜电话突然响起，值班员接起电话便听到：“我住的这里有人偷电，影响我家用电，空调开不开，你管不管？不管我就去给市领导说，给行风热线电视台说。”从这几句话，值班员听出这位客户喝醉了，虽然如此她还是以温和的语气问：“先生，请您说一下您那里的具体情况！”然而这位客户一直重复说：“你管不管？不管我就去给市领导说，给行风热线说。”值班员依然耐心：“先生请您不要急，您既然把电话打到这里，就是对我们的信任，所以请您相信我们一定能够帮助您！请您说一下详细情况，我把您的问题反映给我们有关部门。”当值班员问是否需要将电话号码保密时，这位客户急了：“你不许记我电话，记我电话我投诉你！”“您放心，如果需要，我们将您的电话号码设为保密，您看可以吗？”通过耐心细致地解释，客户终于接受了值班员的说法。　
    “把微笑融入声音，把真情留给客户”，95598工作班喊出了这样的工作口号，她们也确实做到了。拿起电话，从那动听的声音中仿佛能看见她们在对你微笑，那动人的话语让人感到了真情、踏实与温暖。对于接到的事故报修电话，她们都会及时准确地通知抢修人员；对于客户提出的每一条意见，她们都会转交给相应的责任部门，给用户满意的解答。95598开通三年来，各类故障、投诉、咨询等业务的系统接通率和受理率均达100％，用户满意率达98％以上。由于95598客户服务系统方便、速度快，因此被百姓称之为用电的“贴心热线”。    （秦济跃  王立华  刘悦）