心的承诺――四平供电公司95598热线服务侧记

电力18讯：    ●常雨明

　　“您好，这里是四平供电公司，08号值班员为您服务，请问您要咨询什么业务？”温馨的问候、熟练的解答来自2005年开通的95598电力服务热线。截止12月10日上午，700个日日夜夜，这样的亲切问候已达10万次。从陌生到熟悉，由质疑到信任，两年来，吉林省四平供电公司客户服务中心10名员工用真心、真情、真诚，架起了一道通向千家万户的“连心桥”。
　　
　　11月27日上午10时，四平市铁西区王大爷家突然停电了，他拨打四平供电公司服务热线95598，电话那头传出亲切的声音“您好，四平供电公司，请问您需要什么帮助？”王大爷说：“不到15分钟，就来了两位师傅。他们打开电表箱，不一会就有电了，并很客气地说，是开关有点问题，随后，连口水都不喝一口就走了！”为树立电力企业品牌形象，四平供电公司把优质服务作为行风建设的“龙头”来抓，结合地区经济发展软环境建设，从提高效率和服务水平入手，树立“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念和客户至上的观念。该公司设立客户服务中心，通过全国统一供电服务电话95598为客户提供报修、投诉、查询、业务受理等全方位、全天候的24小时服务，让广大电力客户感受到四平供电公司深化优质服务所带来的喜人变化。
　　
　　为使服务热线95598迅速走进千家万户，四平供电公司采取多种措施，通过广播、电视、报纸等各种媒体加大宣传力度，给所有抢修车辆喷上醒目的95598号码，并投入资金买断繁花商业街道的霓虹灯箱广告权进行大力宣传。将95598特服务号制成卡片、宣传册等，组织专门人员深入社区、学校、厂矿等场所宣传，介绍95598的服务功能，真正使95598成为连接企业和客户的纽带。同时，为进一步加强与客户的沟通，95598服务热线通过四平市人民政府网站，每天向市民公布四平供电公司当天的停电检修信息，受到社会各界的好评。
　　
　　为提升服务能力，建设一支综合素质过硬的值班员队伍，他们以素质工程为龙头，通过每日一问答、每周一讨论、每月一测评等形式，对员工进行岗位理论和技能培训。每年对95598坐席人员进行为期两周的培训。培训内容主要是国家电网公司服务理念、“三个十条”、《供电服务规范》等。同时，在话务量相对较少的季节，分批组织值班员到生产一线和急修、抢修班现场实习，并积极参与机关各部室的业务处理。在扎扎实实练好内功的基础上，95598客户代表瞄准先进的管理经验，走出去，请进来，拓宽眼界，开阔思路。组织员工到其他窗口行业服务热线现场参观学习，就业务处理、管理制度、服务特色等进行交流。
　　
　　“只要一个电话，其余的事我来做，在服务广大客户方面，做到特事特办、急事快办，始于客户需求，终于客户满意。”这是该公司的承诺。前不久，地处四平市繁华商业地段的铁东北三纬路一电表箱起火，火势一旦扩散，将危及30多家营业场所和276户居民的生命财产安全。在凌晨1时40分，公司当值员工接到报修电话后，迅速组织了一个7人抢修队在10分钟内赶到现场。在手电筒的照射下，抢修人员连夜消除了故障并恢复供电，减少了客户财产损失。客户感激地说：“是你们救了我！”公主岭新河口三屯的养殖户高文家的用户端刀闸开关由于进水而烧毁，造成了设备停电。如果不能及时送上电， 正在孵化的5000只鸡雏将全部死亡，直接损失在万元以上。当时已是晚上9时多了，高文心急如焚，心想这么晚了，电工能来吗？他报着试试看的心理拨通了95598报修电话。值班员刘凤国和李延龙放下电话，迅速带好抢修工具，15分钟后赶往现场。经过细致的处理，孵化设备恢复了运转，两个值班员终于长舒了一口气。高家人拿出200元钱表示感谢，但是被刘凤国和李延龙婉言谢绝了。
　　
　　供电企业作为社会公益性行业，服务社会、服务大众、服务客户的路还很长，四平供电公司95598客户服务热线正是充分利用现代化的营销手段，努力建设一个以客户服务为龙头的“一口对外”电力营销服务新体系，把该公司的优质服务工作提高到新的更高的水平，为人民群众物质文化生活水平的提高做出应有贡献。