西宁供电公司2006年优质服务工作纪实

电力18讯：    
本网讯 热情的笑容、温馨的话语、人性化的服务，使如今走进西宁供电公司的电力客户如坐春风。作为省会城市供电公司，西宁供电公司从四个服务的大局出发，软硬兼修、大小并重，让供电企业的优质服务春风化雨、深入人心，2006年在河湟谷地奏出了和谐的时代强音。

坚强的电网是优质服务的后盾

优质服务没有坚强的电网作后盾，那就是一场空谈！2006年西宁供电公司积极落实国家电网公司“一强三优”发展战略，抓住西宁电网建设十一五规划的良好开局，全年投资4.5亿元用于实施电网建设和改造，规模和力度空前。为此西宁公司专门成立了西宁城网规划及建设领导小组和前期工作小组，超前开展西宁电网330千伏、110千伏输变电工程的可行性研究，进一步优化西宁城网110千伏变电站布局和10千伏配网的网络结构，提前落实站址和线路走廊，两个小组积极同政府及相关部门联系，克服种种困难，使近几年一直扯皮的城区变电所站址和线路走廊问题顺利解决，完成了两条深入城区的主要110千伏输电线路的走廊方案和红线规划，开工建设110千伏江河变、东关变、乐家湾变、松林变，其中乐家湾变将于2006年底投入运行。330千伏花园变3#主变投运，城区110千伏变电所增容改造全部完成，11个35千伏农电站技术升级和改造完成，大通、湟中、湟源三个县公司县调自动化完成，新建35千伏水草滩变电所投运。电网大规模改造和整治也硕果累累：历时两年的330千伏黄家寨变电所的一二次设备整治于日前顺利结束，110千伏桥北变的整治初见成效，110千伏海湖变设备和环境整治一新，成为城区变的样板工程。通海变、塔湾变、池汉变、高庄变、城东变、新城变…….几乎所有大大小小的变电所全部得到了整治和改善。投资7000多万元进行县城电网建设与改造、完善农村电网，新建城东供电公司和城南供电公司办公大楼启用……从城市到乡村、从主网到配网，西宁供电公司硬件设施水平大幅度提高，供电可靠性这一硬指标为提升优质服务水平奠定了基础。

优质服务中的三个亮点

2006年3月19日《西宁晚报》上刊登了一篇《电线烧断 保修遭遇迷宫》的批评文章，讲述了城东一户居民的电表入户线烧断，向西宁供电公司报修，打了无数个电话才得以解决的事情。短短几百个字在西宁供电公司引发了一场地震，公司领导以此为契机，化危机为动力，上下深刻反思，根据这一严重影响企业形象的行风事件所暴露出来的问题，出台了一系列规章制度、采取了一系列措施完善服务环节、堵塞服务漏洞，其中充满创新色彩的三个举措使人眼前一亮――亮点一：西宁公司深挖事件产生的根源，得出结论：目前公司在生产上有“6S”管理和标准化检修，对县公司有创一流和安全性评价，农村供电所有星级评定，而唯独对城区供电公司欠缺一种有效的评价体系和激励机制，存在着一定程度的管理真空。经过探讨，西宁公司创造性地开展了城区供电公司标准化创建活动，使直接面对城市千家万户的服务窗口树立了追求的目标、充满了比学赶超的劲头；亮点二：首次在公司经营服务工作上引进安全生产危险点辨识与预控的做法，让所有营销部门和单位对服务客户的全过程进行仔细梳理，进行服务工作中的危险点分析，从而制定出详细的预防措施，规范管理流程，引起一线员工的高度警惕，避免发生导致企业形象受损的事件；亮点三：对待媒体曝光，西宁公司意识到拦堵不如疏通，为了加强和新闻媒体之间的互动和沟通，西宁公司首开先河，设立了新闻发言人制度，凡是涉及大面积计划停电、不可抗力造成停电、设备故障停电等，均由公司新闻发言人通过媒体记者向社会公布，搭建起了供电企业与社会、广大客户交流与了解的平台，全年社会媒体刊发反映西宁供电公司电网建设、服务社会的稿件60余篇，树立了良好的供电企业形象。

与此同时，西宁公司通过开展优质服务质量大讨论、业务知识的学习培训和举办服务行为规范演示竞赛、整合95598光明热线，使员工调整服务心态，树立快乐服务理念，变“要我服务”为“我要服务”，从而把优质服务贯穿于工作的每一个环节中，建立优质服务常态机制，使优质服务不是昙花一现，而是绿树常青。

个性化的大客户服务赢得市场

只占西宁供电公司客户中极小一部分的大客户是企业效益之所在，为了做好对这部分客户的服务工作，西宁公司在2006年新成立了供电协调领导小组和符合审批领导小组，对新上大负荷主动上门跟踪服务，在售前、售中、售后三个环节尽可能为客户提供满意的服务。位于湟中县的甘河工业园区是政府招商引资的重点项目，为了解决工业园区的用电问题，使落户园区的产业迅速上马，西宁公司充分发挥供电协调领导小组和符合审批领导小组的组织协调作用，召集有关部门在甘河滩现场办公，为园区早日投产完善了基础。针对大客户的用电特性和服务需求，西宁公司大客户管理所细分客户，出台个性化服务规范，在接待大客户办理业务时，客户经理全程陪同，跟踪服务，落实办理结果；对客户用电业务、电费、事故处理等相关事宜提供24小<